亞信助力浙江移動(dòng)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)案例
浙江移動(dòng)BOSS系統(tǒng)以亞信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)作為整體解決方案，系統(tǒng)以計(jì)費(fèi)和賬目為核心，實(shí)現(xiàn)了客服系統(tǒng)接入部分與應(yīng)用和數(shù)據(jù)部分的分離，以及客服系統(tǒng)應(yīng)用、數(shù)據(jù)與營(yíng)賬系統(tǒng)的整合。
移動(dòng)通信業(yè)前所未有的蓬勃發(fā)展，也帶來了前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)。業(yè)務(wù)創(chuàng)新速度，管理運(yùn)維成本，客戶服務(wù)質(zhì)量都直接影響者運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)力。在這樣的背景之下，隨著業(yè)務(wù)量的成倍增長(zhǎng)和業(yè)務(wù)范圍的迅猛擴(kuò)展，浙江移動(dòng)通信公司快速改進(jìn)原有網(wǎng)絡(luò)，以提高企業(yè)的管理效率，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的高效維護(hù)提供一個(gè)可靠的軟件平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)全省各分公司業(yè)務(wù)的統(tǒng)一集中管理。
2003年6月19日凌晨，隨著浙江移動(dòng)BOSS系統(tǒng)項(xiàng)目中舟山市30萬用戶數(shù)據(jù)的順利割接，由亞信公司承建的可支持1500萬用戶、業(yè)務(wù)月處理量達(dá)到50億條話單的浙江移動(dòng)BOSS系統(tǒng)正式開始運(yùn)行。這不僅是國(guó)內(nèi)最大的移動(dòng)BOSS系統(tǒng)，同時(shí)也是亞洲最大、世界第二大的移動(dòng)BOSS系統(tǒng)。目前，浙江移動(dòng)計(jì)費(fèi)用戶數(shù)已達(dá)1200萬，話單數(shù)每月15億張?jiān)拞?短信話單數(shù)每月10億條，總話費(fèi)收入以5月份為例約為9.0億元。金卡充值總金額達(dá)到4億，BOSS系統(tǒng)日均處理工單70萬次，完全滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需求。
浙江移動(dòng)BOSS系統(tǒng)以亞信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)作為整體解決方案，系統(tǒng)以計(jì)費(fèi)和賬目為核心，實(shí)現(xiàn)了客服系統(tǒng)接入部分與應(yīng)用和數(shù)據(jù)部分的分離，以及客服系統(tǒng)應(yīng)用、數(shù)據(jù)與營(yíng)賬系統(tǒng)的整合。實(shí)現(xiàn)了對(duì)計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)及客服等功能全省集中統(tǒng)一的管理和監(jiān)控。從目前的運(yùn)行情況來看，運(yùn)維服務(wù)水平已獲得顯著的提升。
集中化優(yōu)勢(shì)凸顯
BOSS系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)是顯而易見的，它有效解決了分散BOSS的諸多弊端和問題。浙江BOSS系統(tǒng)嚴(yán)格遵循中國(guó)移動(dòng)BOSS系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范中三層結(jié)構(gòu)原則，主要由四部分組成：接入層、業(yè)務(wù)層(應(yīng)用邏輯層)、數(shù)據(jù)層(數(shù)據(jù)庫服務(wù)器)和存儲(chǔ)層。系統(tǒng)建立集團(tuán)公司和省(區(qū)、市)公司二級(jí)數(shù)據(jù)中心(也是業(yè)務(wù)邏輯中心)，保證數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)一性和完整性，為引入客戶關(guān)系管理(CRM)奠定基礎(chǔ);引入中間件技術(shù)，滿足大交易量作業(yè)調(diào)度和業(yè)務(wù)處理，以及數(shù)據(jù)庫與應(yīng)用隔離，提高系統(tǒng)安全性;在該結(jié)構(gòu)體系下，實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)接入部分與應(yīng)用和數(shù)據(jù)部分的分離，以及客服系統(tǒng)應(yīng)用、數(shù)據(jù)與營(yíng)帳系統(tǒng)的整合，實(shí)現(xiàn)真正意義上的"大客戶"服務(wù);增強(qiáng)省公司經(jīng)營(yíng)決策、業(yè)務(wù)策劃和業(yè)務(wù)管理能力，全省經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平統(tǒng)一，報(bào)表統(tǒng)一，公司整體形象提高，業(yè)務(wù)成本控制能力加強(qiáng);集中式業(yè)務(wù)開發(fā)，新開發(fā)速度將明顯提高;通過同步建設(shè)一級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(包括：數(shù)據(jù)中心和客服中心)，增強(qiáng)集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)決策、業(yè)務(wù)管理和省際漫游異地服務(wù)的能力，有效提高集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定、新業(yè)務(wù)策劃和業(yè)務(wù)管理水平;增強(qiáng)集團(tuán)公司和省(區(qū)、市)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)的信息化戰(zhàn)略發(fā)展打好基礎(chǔ)。
系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的科學(xué)合理，技術(shù)的先進(jìn)性都已經(jīng)在業(yè)務(wù)層面的競(jìng)爭(zhēng)上立竿見影的顯現(xiàn)出來。浙江移動(dòng)配合集團(tuán)公司，決定在統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略指導(dǎo)下進(jìn)行神州行本地卡品牌的開發(fā)，實(shí)際上是整合全省低端用戶，它的關(guān)鍵點(diǎn)就是實(shí)施網(wǎng)內(nèi)單向收費(fèi)的業(yè)務(wù)。原來這種營(yíng)銷政策，各個(gè)地市各自為政的現(xiàn)象比較普遍，從品牌整合的角度來講，從省公司角度出發(fā)，希望全省統(tǒng)一進(jìn)行策劃和推廣。
據(jù)浙江移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)副經(jīng)理陳曉溪介紹，運(yùn)用改造后的BOSS系統(tǒng)，技術(shù)人員花了三天時(shí)間就完成了全省業(yè)務(wù)的開發(fā)、測(cè)試、上線，這比原來的系統(tǒng)改造時(shí)間，省了近三分之二的時(shí)間。不僅贏得了競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)間，也降低了人力物力成本的支出。業(yè)務(wù)自推廣以來，整個(gè)市場(chǎng)反應(yīng)強(qiáng)烈。在隨后的幾個(gè)月，各個(gè)地方又相繼推出了與該品牌業(yè)務(wù)相關(guān)的100多種套餐和優(yōu)惠。在BOSS系統(tǒng)上得到及時(shí)響應(yīng)，使江蘇移動(dòng)獲取了市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，擴(kuò)大了市場(chǎng)用戶。
在新的BOSS系統(tǒng)啟用之后，系統(tǒng)的管理維護(hù)也相應(yīng)得到改變。最顯著的一點(diǎn)就是全省的主機(jī)數(shù)據(jù)庫維護(hù)人員減少80%以上，維護(hù)質(zhì)量得到明顯提高。其次，集中了一批地市支撐骨干充實(shí)省中心，提高了支撐能力。同時(shí)，BOSS系統(tǒng)流程的建立，既節(jié)省了時(shí)間，又建立了一套流動(dòng)化的管理體制，保證了對(duì)維護(hù)的監(jiān)控，并對(duì)全省市場(chǎng)部門的統(tǒng)一管理和業(yè)務(wù)管理都起到了很大的作用。"
基于BOSS集中化改造，浙江移動(dòng)開始客服接入集中化，也就是客服接入整個(gè)流程的自動(dòng)化。從業(yè)務(wù)邏輯上，也也是屬于BOSS系統(tǒng)的一部分。目前系統(tǒng)接通率已經(jīng)達(dá)到98.5%，人工接通率近90%，而且將很快完成地市的各種工作。
在完成客服和BOSS集中化改造后，浙江移動(dòng)利用集中化的優(yōu)勢(shì)，推出了一項(xiàng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)--空中營(yíng)業(yè)廳，即以1860作為統(tǒng)一短信接入號(hào)碼，通過短信網(wǎng)關(guān)匯接業(yè)務(wù)申請(qǐng)短信，客服系統(tǒng)IVR作為與BOSS的接口，以客服電子工單流為依托處理復(fù)雜業(yè)務(wù)。這項(xiàng)業(yè)務(wù)為客戶提供了高度自由的"三隨"自助服務(wù)，具備強(qiáng)大的幫助功能，簡(jiǎn)潔和方便并存，創(chuàng)新性的開拓了服務(wù)新渠道�？罩袪I(yíng)業(yè)廳超越了面對(duì)面、電話對(duì)電話，用戶對(duì)網(wǎng)站的條件限制，不僅可以減少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大幅度減少營(yíng)業(yè)人員，從而大幅度降低公司的營(yíng)銷成本。在業(yè)務(wù)模式上，有效的超越了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，強(qiáng)有力的實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)公司"雙領(lǐng)先"戰(zhàn)略。
業(yè)務(wù)應(yīng)用以后，空中營(yíng)業(yè)廳在神州行本地卡推行項(xiàng)目上起了很大的作用。神州行本地卡大部分都是通過短信受理進(jìn)來的，大大節(jié)約了成本并提高了效率。相反，如果100萬用戶全部擠到營(yíng)業(yè)廳，或者是代銷點(diǎn)，同時(shí)擠過來的還有巨大的壓力，而且光是代銷酬金付出的成本就是驚人的數(shù)字。所以通過以上實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可以看到，這些新的業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，就是BOSS系統(tǒng)集中化優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。
未來浙江移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的架構(gòu)
未來，浙江移動(dòng)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)支撐策略和體系結(jié)構(gòu)的規(guī)劃，將從業(yè)務(wù)目標(biāo)、戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)所支撐的基本信息，系統(tǒng)建設(shè)等全方面進(jìn)行考慮，特別是注意先進(jìn)IT技術(shù)的采用要充分與市場(chǎng)發(fā)展需求想結(jié)合、要服從市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。從整個(gè)建設(shè)來看，市場(chǎng)部門是從上到下，業(yè)務(wù)支撐部門是從下到上，從用戶部門來看，支撐的系統(tǒng)應(yīng)該是以業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)行為為主，通過業(yè)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略制定流程，最后進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)。
