本刊記者陰志華
新一輪的電信重組已經(jīng)結(jié)束，中國(guó)移動(dòng)收編了中國(guó)鐵通，中國(guó)電信收購(gòu)中國(guó)聯(lián)通的C網(wǎng)業(yè)務(wù)，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通組成新的中國(guó)聯(lián)通。經(jīng)過(guò)重組，以前的六大運(yùn)營(yíng)商，整合成了三個(gè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，那就是中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通。由于此次電信重組涉及到網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的重組分配，所以將直接導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的完全整合。而雖然重組后的運(yùn)營(yíng)商同屬全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，但由于重組主體本身的不同，所以將導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)策略的不同。
電信業(yè)務(wù)整合方向
雖然重組之后的運(yùn)營(yíng)商都將會(huì)在業(yè)務(wù)上由單一業(yè)務(wù)向全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，但各個(gè)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況卻有很大不同，所以，在業(yè)務(wù)的整合上也將有很大的區(qū)別。
中國(guó)移動(dòng)。重組之后，鐵通并到了中國(guó)移動(dòng)，但其形式有可能作為中國(guó)移動(dòng)的一個(gè)全資子公司而存在，進(jìn)行相對(duì)獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)。所以從表面上看，中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)業(yè)務(wù)和固定業(yè)務(wù)將不會(huì)融合在一起發(fā)展。但從實(shí)際情況看，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻會(huì)迫使中國(guó)移動(dòng)不能太輕視固話業(yè)務(wù)和移動(dòng)業(yè)務(wù)的組合。比如中國(guó)電信在重組后會(huì)推出組合業(yè)務(wù)，一個(gè)客戶使用固話業(yè)務(wù)和ADSL上網(wǎng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，也許會(huì)得到更加便宜的C網(wǎng)服務(wù)。如此，以前使用電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)和中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)業(yè)務(wù)的的客戶也許就會(huì)轉(zhuǎn)而投向中國(guó)電信，這就間接造成了中國(guó)移動(dòng)客戶的損失。在這種情況下，中國(guó)移動(dòng)也不得不去開(kāi)展全業(yè)務(wù)。而開(kāi)展全業(yè)務(wù)，中國(guó)移動(dòng)作為一個(gè)固網(wǎng)業(yè)務(wù)的后進(jìn)入者，在客戶群大部分已經(jīng)被中國(guó)電信或以前的網(wǎng)通占據(jù)的情況下，很難從全業(yè)務(wù)中獲得很大利潤(rùn)。但是為了保證移動(dòng)客戶的不被“策反”，也要盡力開(kāi)展融合業(yè)務(wù)。為此，中國(guó)移動(dòng)將會(huì)利用鐵通的固話業(yè)務(wù)牌照，在鐵通固話的基礎(chǔ)上，發(fā)展比如移動(dòng)固話、寬帶等業(yè)務(wù)。
中國(guó)電信。中國(guó)電信收購(gòu)中國(guó)聯(lián)通的C網(wǎng)后，面臨的問(wèn)題主要是如何開(kāi)展融合業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)之間如何進(jìn)行交叉、如何推出組合服務(wù)等。從根本上說(shuō)，就是如何向同一客戶提供多種業(yè)務(wù)，提高客戶群的重合度。從目前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀看，C網(wǎng)主要以個(gè)人客戶為主，雖然有集團(tuán)客戶，但使用者也是個(gè)人。中國(guó)電信擁有大量集團(tuán)客戶和個(gè)人客戶，比如家庭電話、小靈通大多是屬于個(gè)人業(yè)務(wù)，而寬帶、專線等業(yè)務(wù)大多屬于集團(tuán)用戶。由此可以看出，C網(wǎng)和中國(guó)電信其他業(yè)務(wù)的重合度是比較高的。所以對(duì)中國(guó)電信而言，需要做的主要包括幾個(gè)方面，從業(yè)務(wù)角度，就是要面對(duì)一個(gè)客戶，推出所有的產(chǎn)；從市場(chǎng)的角度，將C網(wǎng)業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)固網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合營(yíng)銷(xiāo)。而這正是新的中國(guó)電信未來(lái)比較重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
中國(guó)聯(lián)通。新的中國(guó)聯(lián)通在把C網(wǎng)賣(mài)給中國(guó)電信之后，剩下的業(yè)務(wù)包括：G網(wǎng)業(yè)務(wù)、長(zhǎng)途業(yè)務(wù)、IP業(yè)務(wù)、移動(dòng)市話、互聯(lián)網(wǎng)等等。事實(shí)上，這些業(yè)務(wù)除了G網(wǎng)業(yè)務(wù)以外，和中國(guó)聯(lián)通重組的中國(guó)網(wǎng)通同樣提供，所以兩個(gè)公司在業(yè)務(wù)的重合度上是比較高的，重組之后新聯(lián)通在業(yè)務(wù)種類上并沒(méi)有增加多少。只是在固話業(yè)務(wù)方面，聯(lián)通以往只是在極少數(shù)的幾個(gè)地區(qū)開(kāi)展，網(wǎng)通的加入則使固網(wǎng)業(yè)務(wù)得到極大加強(qiáng)。所以對(duì)于新聯(lián)通來(lái)講，充分利用網(wǎng)通固網(wǎng)的實(shí)力，全力推廣融合業(yè)務(wù)也是一種很好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
可以說(shuō)，融合業(yè)務(wù)是三個(gè)運(yùn)營(yíng)商的必走之路，但如何開(kāi)展，應(yīng)該有不同的層次，因?yàn)槠洮F(xiàn)有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)不可能從目前的單業(yè)務(wù)狀態(tài)下突然邁向全業(yè)務(wù)融合的非常完善的狀態(tài)，所以需要分步驟、分階段地開(kāi)展，用亞信科技電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)方案部何曉棠的話說(shuō)，需要分三個(gè)層次。
一是統(tǒng)一服務(wù)，所謂統(tǒng)一服務(wù)就是品牌的感知性要統(tǒng)一，影射到支撐系統(tǒng)要做的工作，就是客戶統(tǒng)一接觸，不管是在營(yíng)業(yè)廳還是在網(wǎng)上，不管是辦何種業(yè)務(wù)，都讓客戶感覺(jué)到運(yùn)營(yíng)商品牌的統(tǒng)一性。也就是說(shuō)，不能讓客戶感覺(jué)到因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商進(jìn)行重組，而找不到歸屬感。何曉棠說(shuō)這一層面的改變是最迫切的。
二是要對(duì)各種業(yè)務(wù)進(jìn)行組合營(yíng)銷(xiāo)。比如中國(guó)電信，以前沒(méi)有手機(jī)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在收購(gòu)了C網(wǎng)，就可以將固話業(yè)務(wù)和移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合銷(xiāo)售，互為促進(jìn)。
三是在市場(chǎng)層面和客戶感知層面之后，內(nèi)部管理需要隨之改變，而這就是支撐系統(tǒng)的改變。
