4月27日，中國電信江蘇公司部署開展服務提升專項行動，從客戶感知出發(fā)，向當前服務短板“主動開炮”，通過加強服務管控、完善服務流程等舉措，著力打造業(yè)內(nèi)領先的優(yōu)質(zhì)服務品牌，爭當同業(yè)全業(yè)務服務先鋒。
江蘇電信將2010年確定為全業(yè)務服務提升年，從企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、客戶價值可持續(xù)提升的高度看待服務工作，并提出了同業(yè)對比客戶綜合滿意度“力爭第一、確保第二”的目標。這次專項行動強調(diào)“人人參與，從我做起”，從全過程、全員工、全業(yè)務的角度提升整體服務能力，全力打造全業(yè)務服務競爭優(yōu)勢。
專項行動包括9個分項活動：一是加快寬帶提速進程，提升寬帶裝維服務能力。加快寬帶網(wǎng)絡能力建設，打造以網(wǎng)絡能力為基礎的服務硬實力；強化綜合調(diào)度中心在線工程師隊伍建設，提升綜合調(diào)度預處理能力和效率；大力推廣“掌上綜調(diào)”，提高裝維信息化水平；提升裝維人員技能，規(guī)范服務和操作，強化過程管控和裝維回訪，全面提升寬帶裝維服務質(zhì)量。二是在全省推廣BSS3.0結(jié)構(gòu)性優(yōu)化項目，全面提升全業(yè)務支撐服務能力。三是開展全業(yè)務服務標準、服務舉措達標落實活動，確保年內(nèi)達標率達99%，力爭在全集團率先實現(xiàn)。四是開展“客戶體驗、流程穿越”等客戶感知服務體驗活動，查找問題，改善流程。五是加快電子渠道服務能力建設，提升電子渠道服務的便捷性。六是打造高素質(zhì)、高水平的客戶服務隊伍，提升客戶服務接觸點員工的綜合能力。七是深入開展“服務世博，放心消費”行動，營造“電信服務規(guī)范健康發(fā)展、電信用戶安全和諧消費”的良好環(huán)境。八是開展“文明世博，滿意服務”競賽活動，強化電信服務窗口的良好形象。九是開展“天翼騰飛”滿意服務競賽活動，持續(xù)提升中國電信客戶服務品牌的影響力和美譽度。
