距離3·15還有不到一周時(shí)間，央視發(fā)布3·15消費(fèi)投訴榜顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物高居榜首。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心前日發(fā)布的《2011年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，去年全年“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”接到電子商務(wù)投訴案例約10萬(wàn)起，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占總投訴的52%。
近日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2011年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告顯示2011年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模已達(dá)2.03億人，同比增長(zhǎng)28.5%。
記者了解到，央視3·15晚會(huì)日前根據(jù)收到的各類線索匯總統(tǒng)計(jì)、整理出了投訴量排在前十位的消費(fèi)領(lǐng)域或行業(yè)，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、快遞和汽車位居前三位。
其中在網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域，消費(fèi)者投訴主要集中在商品質(zhì)量與描述不符、以次充好、銷售假冒偽劣商品、買到假貨后商家消失無(wú)法維權(quán)、團(tuán)購(gòu)規(guī)則或服務(wù)隨意變更、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后服務(wù)無(wú)法保障等。
尹先生于3月7日在優(yōu)樂美鮮花網(wǎng)上購(gòu)買了一束200元的鮮花，要求商家3月8日10點(diǎn)左右送到，但商家下午3點(diǎn)才送到。且送到的鮮花與網(wǎng)站宣傳圖片不符。
隨后，尹先生要求商家退款被商家拒絕，商家表示可以重新送，但堅(jiān)決不退款。
據(jù)悉，從去年開始，網(wǎng)購(gòu)行業(yè)呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，而到了今年隨著網(wǎng)購(gòu)數(shù)量不斷壯大、用戶量不斷增加，網(wǎng)購(gòu)也成了消費(fèi)者維權(quán)投訴的重災(zāi)區(qū)，京東、當(dāng)當(dāng)、凡客誠(chéng)品、窩窩團(tuán)等知名網(wǎng)站都在消費(fèi)者投訴之列。
記者嘗試在百度上搜索“京東＋投訴”，可找到相關(guān)搜索結(jié)果約210萬(wàn)條，“當(dāng)當(dāng)＋投訴”的相關(guān)搜索結(jié)果約165萬(wàn)條，“窩窩團(tuán)＋投訴”的相關(guān)搜索結(jié)果竟達(dá)到800多萬(wàn)條。
●專家
電商發(fā)展缺少法律準(zhǔn)則
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，消費(fèi)者常常遭遇實(shí)物與照片不符的情況，建議消費(fèi)者在購(gòu)買前致電客服就商品的細(xì)節(jié)做相關(guān)的了解，尤其單價(jià)高的產(chǎn)品更需慎重。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家姚建芳則認(rèn)為，“電子商務(wù)投訴量大，根源在于電商的發(fā)展缺少相應(yīng)的行業(yè)監(jiān)管法律準(zhǔn)則，電商企業(yè)對(duì)用戶的購(gòu)物體驗(yàn)重視度仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。”
此外，當(dāng)商家與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者由于證據(jù)不足等原因，往往處于弱勢(shì)，導(dǎo)致投訴無(wú)門，維權(quán)無(wú)效。
