上海的小李春節(jié)前吃了個(gè)“啞巴虧”。他選了家物流公司，將年會(huì)中獎(jiǎng)的一臺(tái)索尼電視寄回新疆老家，到父母手中卻成了康佳電視。
小李當(dāng)初沒(méi)填電視品牌與保價(jià)金額，“調(diào)包”案成了無(wú)處申訴的“冤案”。
快遞公司內(nèi)部的監(jiān)管漏洞，為這類事件提供了空間。而“霸王條款”則使消費(fèi)者有苦說(shuō)不出。
類似現(xiàn)象不少。春節(jié)期間，浙江王女士上網(wǎng)買(mǎi)了臺(tái)筆記本電腦，收貨后，快遞員說(shuō)驗(yàn)貨要先簽字。但簽字后卻看到產(chǎn)品摔壞了，要理賠，他們說(shuō)，易碎物品寄送前，默認(rèn)不承擔(dān)運(yùn)送過(guò)程損壞責(zé)任，否則不寄送。王女士找到另一快遞公司想寄回，后者表示不寄易碎品。
張先生則對(duì)本報(bào)直言“防不勝防”。他說(shuō)，讓人放心的快遞公司沒(méi)幾個(gè)，他曾寄兩條中華去天津給朋友，結(jié)果對(duì)方只收到一條；情人節(jié)前給女友寄了份禮物，結(jié)果3月才收到。
近日，一家總部在北京的知名快遞公司將自家三名員工告上法庭。去年春節(jié)至5月期間，三人共截留快遞包裹6次，調(diào)包手機(jī)、保健品、首飾等物品銷贓變現(xiàn)近4萬(wàn)元。
今年央視“3·15晚會(huì)”開(kāi)幕前，投訴量排前十位的消費(fèi)領(lǐng)域或行業(yè)中，快遞位居第二。消費(fèi)者反映最多的是快件延誤、丟失損毀、價(jià)格不透明、索賠困難、先簽字再驗(yàn)貨、拒絕送貨上門(mén)等。
投訴年年有，改觀不多。快遞業(yè)正處于成長(zhǎng)煩惱中。
“這幾年快遞需求增長(zhǎng)一直很快，直接考驗(yàn)著企業(yè)的管理水平和服務(wù)規(guī)范�！币患颐駹I(yíng)快遞公司的管理層對(duì)本報(bào)說(shuō)。
由網(wǎng)購(gòu)?fù)苿?dòng)的業(yè)務(wù)量占比越來(lái)越大，已超過(guò)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)張速度，每逢節(jié)假日或惡劣天氣，“爆倉(cāng)”所引發(fā)的“快遞”變“慢遞”時(shí)常發(fā)生。
這不是一天形成的。該管理層坦陳，快遞公司眾多，價(jià)格被打壓，很多公司利潤(rùn)空間小，抑制了網(wǎng)絡(luò)和規(guī)模擴(kuò)張。
這也跟營(yíng)運(yùn)模式有關(guān)。國(guó)內(nèi)大多數(shù)快遞企業(yè)采取加盟制，質(zhì)量管控一直是個(gè)難題。
上世紀(jì)90年代開(kāi)始，申通、圓通等民營(yíng)企業(yè)，都通過(guò)加盟方式擴(kuò)張。如今它們的網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，年?duì)I業(yè)額幾十億元。但它們的總部不過(guò)是個(gè)松散的管理機(jī)構(gòu)，運(yùn)單預(yù)收費(fèi)是主要收入。各地網(wǎng)點(diǎn)如需總部投建轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)行中轉(zhuǎn)分撥，要繳中轉(zhuǎn)分撥費(fèi)。
加盟商才真正負(fù)責(zé)快件遞送和價(jià)格。它們自行購(gòu)買(mǎi)車輛、招聘員工或?qū)⑾聦僬军c(diǎn)分包，一些網(wǎng)點(diǎn)甚至把定價(jià)權(quán)下放給站點(diǎn)承包商。
快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇說(shuō)，這種模式優(yōu)勢(shì)在于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，投資小，擴(kuò)張快，但很難控制加盟商的執(zhí)行力及誠(chéng)信水平。
國(guó)家郵政局已制定快遞企業(yè)分等分級(jí)管理辦法和《快遞業(yè)務(wù)操作規(guī)范》等，對(duì)快遞企業(yè)注冊(cè)資金和工作人員資質(zhì)進(jìn)行了明確規(guī)定。徐勇建議應(yīng)加快快遞誠(chéng)信體系建設(shè)，以保證金等制度保證行業(yè)規(guī)范。
