家庭客戶市場以用戶“MOU高、ARPU值高、離網率低”的“兩高一低”的特點，成為世界各大電信運營商電信業(yè)務收入中最為穩(wěn)定的板塊。
在國內，隨著電信市場進入全業(yè)務競爭時代，三家運營商都將家庭客戶市場視為新的利潤增長點和爭奪維系個人高價值客戶的切入點，對家庭市場的重視程度日益加強，紛紛推出相應的家庭產品和家庭客戶合約計劃，試圖搶得最大的家庭客戶市場服務份額。
當前，三大運營商面對家庭客戶推出了包含移動電話、固定電話和寬帶等在內的融合產品形態(tài)，但由于國內的運營商此前在業(yè)務方面均屬于專業(yè)運營商，如中國移動主要開展針對個人客戶的移動通信業(yè)務，缺乏針對固網寬帶等產品和對家庭客戶的運營經驗和支撐能力。因此，運營商發(fā)展家庭融合產品和業(yè)務，都存在對支撐系統(tǒng)進行改造，以及面對向家庭客戶的融合產品進行支撐的共性問題。
統(tǒng)一賬戶管理
針對家庭融合產品提高IT支撐能力，可以使通信運營商在統(tǒng)一賬戶管理的基礎上實現(xiàn)統(tǒng)一賬單、統(tǒng)一支付、家庭成員靈活分享套餐內產品等特色功能。因此，對家庭客戶和家庭產品的支撐能力提升成為業(yè)界關注的重點。
首先，需要明確面向家庭客戶的IT支撐系統(tǒng)所具備的管理能力，這也是實現(xiàn)支撐的基礎。面向家庭融合產品和服務的管理包括家庭客戶管理、家庭產品管理、家庭套餐管理、家庭積分管理、家庭賬單管理等。但由于家庭客戶既是家庭產品的共同使用者，又是個人產品的獨立使用者，且家庭成員間的隸屬和管理關系復雜，所以面向家庭融合產品的業(yè)務支撐系統(tǒng)也相對比較復雜。
其中，融合產品的設計需要考慮到面向家庭客戶的各種軟硬件產品和應用的組合。家庭產品的業(yè)務形態(tài)一般包括手機、固話、寬帶、家庭信息終端等硬件產品以及家庭安防、視頻監(jiān)控、智能家居等軟性應用，產品種類繁多。當前IT支撐系統(tǒng)中的一種模式是將各個產品當成獨立的子產品，由客戶自主選擇產品組合，然后形成獨立的家庭融合產品包，即超市模式；還有一種模式是將家庭產品分為基礎產品，包括手機和固話的語音套餐，以及擴展家庭產品，包括寬帶、家庭信息終端、智能家居應用、家庭安防等。因此，運營商在系統(tǒng)內，根據(jù)一定的客戶應用模型，以基礎產品為主制定主套餐，同時將擴展家庭產品定為可選套餐，與主套餐疊加營銷，形成幾種固定的家庭融合產品包，供客戶從中選擇，即類似于麥當勞的快餐模式。這兩種模式中，第一種模式增加了客戶的可選擇性，但要求系統(tǒng)具備更靈活的支撐能力，成為運營商支撐系統(tǒng)發(fā)展的方向；第二種模式系統(tǒng)支撐相對簡單，也是當前主要采用的方式。
對于家庭融合產品的資費設計，統(tǒng)一帳號是管理前提。統(tǒng)一帳號可以實現(xiàn)各種業(yè)務和各個家庭成員的統(tǒng)一鑒權，可以極大的方便實現(xiàn)家庭客戶集中繳費、統(tǒng)一賬單以及家庭成員間的產品共享等。為了實現(xiàn)統(tǒng)一帳號的管理，當前有的運營商選擇以家庭固定電話號碼為主帳號，有的選擇以戶主的手機號碼為主帳號，實現(xiàn)方式比較靈活。如中國電信面向家庭用戶發(fā)布“天翼e家”，亮點之一是采用統(tǒng)一帳號接入、一號通行技術，在多數(shù)省份采用手機號為主帳號的方式；中國聯(lián)通推出的“沃家庭”、“3G寬帶1+1”融合產品，其寬帶客戶可免費提速至10M，賬戶也實現(xiàn)了基于手機號碼或固話號碼的統(tǒng)一賬戶綁定、合賬繳費。同時，還應完善統(tǒng)一帳戶模型，將客戶預存、業(yè)務費用、押金等費用統(tǒng)一管理，詳細記錄客戶帳戶金額來往情況并對資金進行稽核，確保收支平衡，實現(xiàn)面向客戶的一本帳，提供賬戶信息的一站式查詢服務。
采取靈活的賬務處理策略
需要特別注意的是，統(tǒng)一帳號并不意味著所有的業(yè)務都統(tǒng)一支付，所有的產品都統(tǒng)一共享，而需要充分考慮家庭產品的應用場景，在統(tǒng)一帳號、統(tǒng)一支付的前提下通過支撐系統(tǒng)實現(xiàn)更靈活的賬務處理策略。
一般來說，家庭融合產品的應用場景包括不同產品不同付費號碼、現(xiàn)有產品家庭成員共享、家庭產品分屬不同主用戶和家庭賬單整體打折等。
其中，用戶不同種類的費用可以由不同的帳戶進行支付，可以建立帳目項和帳戶的關系數(shù)據(jù)，通過出帳分攤來實現(xiàn)。同時一種費用可以由不同帳戶進行支付，不同帳戶之間設置不同的優(yōu)先級，出帳時系統(tǒng)計算根據(jù)優(yōu)先級進行分攤；而對于家庭成員的費用，可以由自己的帳戶支付，也可以由家庭帳戶、集團帳戶代付，這可以通過制定用戶和帳戶之間的帳務關系數(shù)據(jù)來實現(xiàn)。此外，在帳戶支付的時候，可以是全額支付，也可以是按照固定額度進行支付，還可以按照一定比例進行支付，這可以通過不同支付規(guī)則和支付參數(shù)實現(xiàn)；當一個家庭帳戶給多個用戶支付費用時，可以設置該帳戶下所有用戶的支付優(yōu)先級，優(yōu)先級高的先支付。家庭用戶可以自由定制自己的帳務關系，來實現(xiàn)不同的支付關系。
通過完善面向家庭客戶融合產品和融合業(yè)務的IT支撐系統(tǒng)，特別是帳務處理系統(tǒng)，將會顯著提升運營商對家庭客戶的運營支撐能力，有助于運營商在家庭客戶市場采取靈活的促銷策略和產品策略，最終可以實現(xiàn)：增加大網絡客戶粘性、降低離網率；增加成員間的相互優(yōu)惠、增加新話務和新業(yè)務量；擴展業(yè)務種類、提升范圍經濟效應；提高收入充分分析客戶間關系、提升服務質量等四大目標。
