一年一度的“3·15國際消費者權益日”臨近，電信等關系民生的服務質量問題又成為人們關注的熱點。全國各地電信運營商針對當前移動互聯(lián)發(fā)展等新形勢下的服務工作，以“3·15”為契機，開展豐富多彩的活動，從網絡、服務、營銷等各個環(huán)節(jié)入手，著力改善服務，提升客戶消費體驗，打造常態(tài)化的滿意服務。
在重慶，重慶電信開展了“寬帶中國·光網重慶”、3G“五翼”服務等主題活動，夯實網絡等服務基礎，同時緊緊圍繞“服務社會、服務民生”的主題，積極開展規(guī)范經營行為自查及整改工作，努力提升客戶服務水平，讓客戶透明消費：所有業(yè)務開通和收費標準經過客戶確認，做到收費有依據；通過消費前明碼標價，在營業(yè)廳和網廳等渠道對資費進行公示，讓客戶方便查詢、知曉和確認收費標準；消費中準確計費，及時提醒客戶消費情況；消費后為客戶提供消費憑證，并通過費用差錯退還等手段充分保障消費者的自由選擇權和公平交易權，讓客戶能明白消費，實現(xiàn)企業(yè)價值和客戶價值的共同成長。
在山西，面對移動互聯(lián)網迅猛發(fā)展的態(tài)勢，山西移動主動求變，加強主動服務意識和措施。山西移動呼叫中心一改傳統(tǒng)的營銷模式，探索性地推出了10086熱線由服務型向服務營銷型轉變的主動服務營銷模式。通過內部學習培養(yǎng)、外部拓展營銷，主動服務營銷模式取得了一定成效。“體驗式營銷”、“短信平臺便捷營銷”、“熱線終端協(xié)同營銷”、“云信業(yè)務服務”等獲得了消費者的廣泛好評。下一步，山西移動還將爭取在實現(xiàn)逐步擴大熱線營銷范圍的同時，繼續(xù)深入研究客戶與業(yè)務的適配度，多角度探索客戶需求，針對不同階段、不同人群的特點，以契合客戶需求為原則，推出更加優(yōu)質的業(yè)務和服務。
在甘肅，甘肅聯(lián)通加強了窗口服務保障，力促服務水平再提升。為了在客戶接觸點形成縱橫聯(lián)通的服務支撐保障格局，公司在省市兩級成立了以總經理為組長、各專業(yè)線為成員的“3·15服務保障”工作小組，明確分工，責任到人，建立起高效調度內部資源、快速暢通的協(xié)調溝通機制。針對客戶密切關注的流量爭議、消費提醒、垃圾短信、服務銷售等熱點問題，開辟綠色通道，實施“一對一”協(xié)調溝通，妥善處理客戶問題。為此，公司還加強了窗口服務人員的培訓，準確把握公司有關政策和對外解釋口徑，及時有效解決客戶問題。
在陜西，為了夯實服務基礎，陜西聯(lián)通重點加強了網絡質量提升工作，近日在全公司印發(fā)了《網絡質量提升計劃》，提出整合網絡資源，加強建設、維護、優(yōu)化的有效協(xié)同和省市兩級聯(lián)動，通過開展網絡質量提升工作使移動網絡質量滿意度達到85分以上，固網寬帶滿意度保持當地行業(yè)領先水平，第三方評測達到全國良好以上水平，在保證客戶滿意的同時，有效支撐了公司的經營發(fā)展。
