隨著存量競爭時代的到來，客戶服務已成為企業(yè)核心競爭力。山東電信以客戶感知為標準，全方位、創(chuàng)新性地打造出一套立體客服體系。
“過去辦什么業(yè)務都要跑營業(yè)廳，如今點幾下鼠標、動動拇指就能辦理各種業(yè)務，QQ、微博上都有電信服務熱線，使用起來非常方便�！痹跐瞎ぷ鞯耐踯妨眨F(xiàn)在已經更習慣于使用網(wǎng)絡、手機等通過山東電信的電子服務渠道來獲取服務幫助了。
打造立體式服務
山東電信以客戶感知為標準，全方位、創(chuàng)新性地打造出一套立體客服體系，推出了多項貼心服務：如果你的套餐使用到一定程度，就會得到剩余上網(wǎng)流量、通話時長的提醒；當你家中安裝電話或寬帶，施工人員會與你預約，根據(jù)你的時間上門服務；如果你是VIP客戶，會被定期邀請參加客戶俱樂部舉行的活動……山東電信交出了一份令客戶滿意的“答卷”，并因此獲得了社會各界的廣泛贊譽。通過優(yōu)化完善業(yè)務流程、強化系統(tǒng)支撐，實現(xiàn)服務能力及用戶滿意度的“雙提高”，以優(yōu)質服務促進了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
王先生一直想要換一部大屏智能手機，他通過短信了解到山東電信正在進行炒店活動，而活動的重點就是大屏智能手機的發(fā)售，周日王先生帶著家人來到電信營業(yè)廳，了解了山東電信推出的一系列優(yōu)惠活動：“智能手機買一贈一，再送光速寬帶，限時搶購并有新年禮相送”、“4.5吋大屏智能手機限時搶購，并送年貨大禮包”、“換機換大屏4.5吋超大屏智能機僅售990元”，全力協(xié)調廠家資源，以最大優(yōu)惠力度回饋用戶。春節(jié)期間對辦理業(yè)務的用戶還送春聯(lián)、洗衣粉等日用品。
在營業(yè)員的介紹和推薦下，王先生選擇了一款心儀的摩托羅拉大屏智能手機，還享受到了手機美容一次、終身免費軟件下載和手機貼膜一次的88元智能手機大禮包。
“原本只是想換一部手機，沒想到還能得到這么多實惠，真是太劃算了。”王先生高興的說。
全方位運維保障
為了能夠做好日常的網(wǎng)絡運行安全和通信保障工作，中國電信山東分公司將日常運維這一環(huán)節(jié)作為重中之重，遇到問題及時搶修，事后總結經驗，整理出了一套日常運維的措施方法，從而保障了網(wǎng)絡通信的正常運營。
2012年8月，第10號臺風“達維”登陸，造成了山東沿海地區(qū)大面積的線路中斷。家住煙臺市的李女士家里的網(wǎng)絡也出現(xiàn)了無法連接的現(xiàn)象。因為工作原因，李女士當天有多封電子郵件要發(fā)往北京、上海等地，事出緊急，李女士抱著試試看的心態(tài)在當天上午撥通了山東電信的服務熱線。在了解了李女士所反映的問題后，山東電信煙臺分公司一邊向李女士解釋當前的情況，一邊組織維修隊伍對市區(qū)內損壞的通信設備進行搶修。經過維修人員的共同奮戰(zhàn)，在下午即恢復了市區(qū)大部分地區(qū)的網(wǎng)絡通信供應，確保了市民正常使用網(wǎng)絡和通信服務。
“當初只是抱著試試看的心態(tài)找到了山東電信，沒想到他們維修的速度那么快，只用了半天的時間就恢復了網(wǎng)絡供應。我的那些電子郵件也順利的發(fā)了出去，真的是太感謝電信的維修服務人員了。”李女士在事后如是說。
面對突發(fā)的自然災害，山東電信眾志成城，攜手共渡難關，順利的保證了網(wǎng)絡通信的正常運行，為用戶提供了放心的網(wǎng)絡通信環(huán)境。
用戶權益最大化
“誰的責任不重要，重要的是用戶可以正常使用”，這是濰坊電信公司客服部的投訴主管劉楠楠經常說的一句話，“日常投訴處理過程中，我們經常遇到用戶反映的一些問題，經過多方排查，最終確定是用戶操作或用戶終端的問題，非我公司責任。但是，有些操作的問題，用戶自己也很難找到原因更不用說解決了。所以，我們要站在用戶的立場考慮問題，為用戶解決問題才是我們的最終目的�！�
2月9日，臘月二十九，舊歷除夕。下午17點20分，劉先生第二次撥打服務監(jiān)督熱線反映寬帶無法上網(wǎng)的問題，濰坊電信公司客服部的投訴處理主管劉楠楠接起了電話認真傾聽客戶的投訴：“寬帶還是不能上，我這邊等著和遠在美國的女兒視頻聯(lián)系呢，你們的人過來了，來了就好了，走了，又上不去了……”放下電話，劉楠楠立刻聯(lián)系修障的工程師。是時，工程師正在別的用戶那里調試數(shù)據(jù)一時無法分身。此時正趕上交接班，劉楠楠沒有回家過除夕，而是直接趕往劉先生家親自排查測試。在她看來，客戶的問題永遠排在第一位。
一打開電腦，劉楠楠就發(fā)現(xiàn)了問題的特殊性：機房查詢的數(shù)據(jù)正常，網(wǎng)頁、QQ等也能正常運行。但客戶一接手，就斷網(wǎng)。有著12年工作經驗的劉楠楠馬上意識到，這是客戶電腦本身的問題。果然，經過40分鐘的排查才發(fā)現(xiàn)，原來是客戶劉先生在上網(wǎng)時，習慣性地用腳觸到了網(wǎng)線，導致斷網(wǎng)。
對此，劉先生一家覺得很不好意思。但在劉楠楠看來，客戶的滿意，才是對她的工作的認可。
創(chuàng)新無止境，服務顯真情。讓用戶享受不斷升級的傾情服務，是山東電信的不懈追求。在山東電信以高效率、高質量、規(guī)范化、多層次、親情化的服務鑄就卓越服務品牌的過程中，讓服務的春風吹進了每一位客戶的心底。
