“海岳尚可傾，口諾終不移。”從實(shí)施資費(fèi)透明、開展義務(wù)服務(wù)監(jiān)督活動到消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站的建立，中國移動吉林公司（以下簡稱吉林移動）多年來始終堅(jiān)持以品質(zhì)保障為根本、細(xì)微服務(wù)為根基、消費(fèi)者體驗(yàn)為訴求，用正身之德、厚民之心服務(wù)吉林省千萬消費(fèi)者，履行著服務(wù)百姓、惠民便民的承諾，在通信行業(yè)中為消費(fèi)者撐起一片蔚藍(lán)的天空。
透明消費(fèi)終結(jié)糊涂賬
近年來，“透明消費(fèi)”逐漸成為商家和消費(fèi)者共同關(guān)注的熱點(diǎn)。吉林移動在中國移動通信集團(tuán)的統(tǒng)一部署下，推出“扣費(fèi)提醒”、“0000查詢”和“流量提醒”等各項(xiàng)透明消費(fèi)舉措，全力為消費(fèi)者打造了一個(gè)透明的手機(jī)消費(fèi)環(huán)境。
客戶有時(shí)候不小心打開某些程序，自動訂制了某些業(yè)務(wù)，或者是手機(jī)受到黑軟件的侵襲，出現(xiàn)自動惡意扣費(fèi)的情況。針對這些情況，吉林移動推出“扣費(fèi)提醒”服務(wù)，受到客戶一致好評。對于客戶關(guān)心的“業(yè)務(wù)扣費(fèi)”，吉林移動新舉措規(guī)定：客戶訂購包月類增值業(yè)務(wù)或點(diǎn)播增值業(yè)務(wù)，在首次扣費(fèi)前，都將會收到扣費(fèi)提醒短信。如有疑義，可回復(fù)短信直接退訂，對客戶退訂的業(yè)務(wù)，不予收費(fèi)。
除主動提醒業(yè)務(wù)扣費(fèi)的舉措外，吉林移動還進(jìn)一步豐富了“透明消費(fèi)”的內(nèi)涵，推出了“0000查詢”服務(wù)。移動客戶只要發(fā)送短信“0000”到10086，就可以收到移動回復(fù)的短信，上面詳細(xì)列出客戶手機(jī)上訂制的所有包月類增值業(yè)務(wù)。如果想退訂業(yè)務(wù)，直接回復(fù)短信中的業(yè)務(wù)序號即可輕松取消相應(yīng)的業(yè)務(wù)。此外，針對使用流量的客戶，吉林移動推出了“流量提醒”服務(wù)。對訂購數(shù)據(jù)流量套餐的客戶，在套餐剩余流量為10M、5M、0M時(shí)會分別收到提醒短信，這樣就能避免產(chǎn)生手機(jī)套餐外的流量費(fèi)用。如今，可以隨時(shí)查詢到手機(jī)流量的消耗情況，在流量透支前得到及時(shí)提醒，這為客戶在進(jìn)行手機(jī)沖浪時(shí)解決了流量超支的后顧之憂。
移動通信行業(yè)的計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率的國際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是萬分之一，也就是1萬條計(jì)費(fèi)信息里面差錯(cuò)最多只有1個(gè)。而中國移動的計(jì)費(fèi)誤差率低至十萬分之一，精確程度是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的10倍。目前，吉林移動為客戶查詢手機(jī)費(fèi)用提供了多種方式，客戶除了可以去營業(yè)廳進(jìn)行人工查詢或利用自助終端查詢扣費(fèi)業(yè)務(wù)外，還可以登錄吉林移動網(wǎng)上營業(yè)廳查詢話費(fèi)清單。多措并舉，吉林移動以誠信為本，讓客戶消費(fèi)得明明白白，清清楚楚。
維權(quán)服務(wù)站共建消費(fèi)者之家
2012年2月，吉林移動客戶中心依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《吉林省工商系統(tǒng)12315“五進(jìn)”工作方案》的規(guī)定，正式掛牌成立了消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站。這也是吉林移動第一家消費(fèi)者申訴投訴處理的實(shí)體服務(wù)窗口�！皬囊婚_始客戶的觀望，到現(xiàn)在客戶的信賴，我們穩(wěn)扎穩(wěn)打走過了一年，這一年收獲的喜悅遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過付出的辛苦�！狈⻊�(wù)站的員工說。吉林移動消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站在成立之初，就制定了《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作制度》，明確服務(wù)站工作職責(zé)、專項(xiàng)處理人員以及相關(guān)責(zé)任職能，以加強(qiáng)服務(wù)站管理的規(guī)范性，并且建立專項(xiàng)受理渠道，設(shè)定固定接待場所和聯(lián)系電話處理客戶主動上訪投訴，以保證客戶消費(fèi)投訴處理的及時(shí)性。如今，投訴都會在服務(wù)站第一時(shí)間得到解決，吉林移動的客戶也戲稱服務(wù)站為“娘家”。
在打造消費(fèi)者的“娘家”的同時(shí)，吉林移動白山分公司還與白山市工商局全面加強(qiáng)合作，建立起全國首家農(nóng)村“消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”網(wǎng)絡(luò)體系。目前，已將49名鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)理和570名農(nóng)村公話一體機(jī)聯(lián)絡(luò)員作為工商局農(nóng)村維權(quán)投訴受理員納入該體系管理�！扒袑�(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，做誠信服務(wù)的先行者�！奔忠苿右恢庇眯袆釉忈屩@句話的真諦。
