在3·15國際消費者權(quán)益日臨近之際，關(guān)于各種消費問題的新聞鋪天蓋地。其中，網(wǎng)購市場的各種服務(wù)潛規(guī)則再次成為消費者投訴的熱點。根據(jù)中國消費者協(xié)會日前披露的《2012年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2012年全年，網(wǎng)絡(luò)購物的投訴量為20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%，位居第一。誠然，得到這個“第一”并不是什么好事，更讓人無奈的是，在網(wǎng)購質(zhì)量問題頻發(fā)以及服務(wù)潛規(guī)則遍布的情況下，很多消費者卻維權(quán)無門。
業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，2013年國內(nèi)網(wǎng)購用戶數(shù)將會延續(xù)去年高速增長的態(tài)勢。誠信環(huán)境不佳無疑會成為網(wǎng)購市場規(guī)模擴張的攔路虎，因此，建立長期有效的監(jiān)管機制迫在眉睫。各大電商平臺和網(wǎng)店也應(yīng)該看到，透支誠信于行業(yè)、于己最終也是不利的。對于消費者來說，3·15并非“救難日”，只有在平常的網(wǎng)購中多長個心眼、提高維權(quán)意識，才能盡量避免受到潛規(guī)則傷害。
投訴“熱”：網(wǎng)購潛規(guī)則遍布
網(wǎng)絡(luò)購物憑借方便、快捷、低價等優(yōu)勢，日漸成為人們的主要消費方式之一，市場規(guī)模一路狂奔�？萍疾坎块L萬鋼日前透露，我國的網(wǎng)購規(guī)�，F(xiàn)在是1.3萬多億元，電子商務(wù)的實際規(guī)模已超過了1.7萬億元。
但與此同時，各種消費糾紛事件隨之而來，網(wǎng)購市場潛規(guī)則遍布。綜合來看，網(wǎng)購市場上的潛規(guī)則集中在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩個方面。
首先是產(chǎn)品質(zhì)量漏洞百出，甚至“無中生有”，主要表現(xiàn)在：一、產(chǎn)品質(zhì)量以次充好，貨不對板。據(jù)《南國都市報》報道，日前有消費者稱，其花了538元購買了一塊治鼾手表，到貨后卻發(fā)現(xiàn)根本無法使用，打電話過去希望賣家換一塊，對方在應(yīng)允之后稱新貨已到，但隨后該消費者卻遲遲沒收到，再打電話過去時對方已不接。二、夸大宣傳，以虛假信息欺騙消費者。部分網(wǎng)店經(jīng)營者夸大自家產(chǎn)品的功能或使用效果，甚至不惜打出原裝正品的旗號，并標出低價誘惑消費者，待消費者發(fā)現(xiàn)上當受騙了為時已晚。三、打著購物返利旗號忽悠消費者，實際上是虛假促銷。一些網(wǎng)店為了吸引客戶，推出購物返利活動，很多消費者因此被吸引，但購買物品之后才發(fā)現(xiàn)，所謂的返利沒了下文。
再來是服務(wù)品質(zhì)低。尤其，發(fā)貨遲緩是很多電商面臨的問題，這主要是由于電商企業(yè)人員或系統(tǒng)方面導致的，給用戶帶來了不良的購物體驗，備受詬病，也使企業(yè)的形象大打折扣。如果說發(fā)貨遲緩受限于一些客觀條件，那么，退貨難、保修難等售后服務(wù)問題則是電商企業(yè)可以主觀上控制的，但這個問題卻成為很多用戶投訴的重點。很多網(wǎng)站標榜“×天無理由退貨”，然而綜合諸多消費者反映的事實來看，這在很多時候只是一句空談。近期有消費者稱，他在京東商城上買了一臺九陽榨汁機，“京東商城承諾在不影響二次銷售的情況下，可以7天無理由退貨。但我要求退貨，卻遭到了拒絕。理由是我破壞了商品的外包裝盒，以至于影響了二次銷售”。
尷尬現(xiàn)狀：消費者維權(quán)難
根據(jù)上文所提及的中消協(xié)的數(shù)據(jù)，去年我國網(wǎng)絡(luò)購物的投訴量占到了銷售服務(wù)投訴量的52.4%。實際上，近年來，網(wǎng)購投訴量跟隨其市場規(guī)模水漲船高已成不爭的事實，而并非只有去年如此。更令消費者苦惱的是，在頻頻發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后服務(wù)得不到保證的情況下，還要面臨維權(quán)無門的尷尬。
以網(wǎng)上二手貨交易為例。很多二手買賣雙方都是通過見面的方式進行交易，實際上買家手里可以擁有的書面保障很少，基本都是靠信任，靠現(xiàn)場驗貨。然而，消協(xié)投訴部工作人員表示，依據(jù)中國消費者協(xié)會消費投訴導則，個人私下交易不在消協(xié)受理范疇，所以發(fā)生這方面的糾紛，消協(xié)不好受理，也不好調(diào)解。
由于網(wǎng)購行業(yè)準入門檻低、魚龍混雜，有時甚至會出現(xiàn)釣魚網(wǎng)站推出虛假活動的情況。而相關(guān)法律法規(guī)并不健全，即便在立法上有所突破，但要真正將法規(guī)落到實處也不是那么容易。網(wǎng)購依托于互聯(lián)網(wǎng)，具有跨地區(qū)甚至跨國的特點，這使得政府部門在監(jiān)管和打擊違法犯罪行為方面難上加難。
此外，很多消費者在網(wǎng)上購物時缺少相應(yīng)的維權(quán)知識，未認真閱讀交易協(xié)議或者沒看清楚交易細節(jié)就輕率成交，這讓不法商家更加猖獗。還有一些人在收到貨后長期不使用，導致超過網(wǎng)站約定的退換貨期限，但又無法證明原始貨品的質(zhì)量，因此很難維護自身合法權(quán)益。
3·15不是救難日，網(wǎng)購市場呼喚長效監(jiān)管機制
每年3·15都是很多消費問題集中解決的時段，但它并不能成為消費者的“救難日”，也不該是商家為避免被問責而做好一時表面功夫的時期。整個網(wǎng)購市場的健康有序發(fā)展，需要監(jiān)管部門、商家長期共同維護，需要消費者在平時網(wǎng)購過程中多加謹慎并提高維權(quán)和監(jiān)督意識。
首先監(jiān)管要落到實處。政府部門應(yīng)該對新興的網(wǎng)購市場給予足夠關(guān)注，抓緊立法，建立長期有效的監(jiān)管機制，約束不誠信商家。重慶工商大學經(jīng)濟貿(mào)易學院教授沈紅兵認為，當前網(wǎng)購誠信問題突出，一個重要原因是其口碑評價體系存在漏洞。比如，淘寶網(wǎng)店賣家可能會偽造好評，一旦出現(xiàn)負面評價也可能自己將其刪除。“誠信度應(yīng)該成為網(wǎng)購的優(yōu)勢，而不是短板，其中的關(guān)鍵就是口碑評價體系的完善。”因此，他建議將網(wǎng)購的“口碑評價”交由相關(guān)部門監(jiān)管，不讓商家有機會任意修改或刪除網(wǎng)購客戶的評價。
對于電商平臺和商家來說，讓消費者遭遇和受到各種潛規(guī)則的傷害，一再透支誠信，無疑是“自掘墳?zāi)埂�。隨著行業(yè)洗牌成功及部分商家對盈利的要求，B2C商家將把原來常用的價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)戰(zhàn)、品質(zhì)戰(zhàn)，消費者網(wǎng)購將享受到更好的服務(wù)。可見，隨著電商網(wǎng)站的不斷洗牌，行業(yè)內(nèi)的競爭也愈發(fā)激烈，因此網(wǎng)購服務(wù)質(zhì)量的提升對于企業(yè)來說至關(guān)重要。
在此也要提醒消費者，網(wǎng)購時務(wù)必謹慎，除了要到比較規(guī)范、口碑較好的網(wǎng)站購買所需商品外，還要保存好消費證據(jù)，比如聊天記錄、交易記錄、支付記錄以及賣家的商品網(wǎng)頁等相關(guān)資料。如果發(fā)現(xiàn)購買商品與實際價格相差過大，最好謹慎購買，以防買到假冒偽劣商品。
