中國消費(fèi)者協(xié)會確定2014年的年主題為“新消法 新權(quán)益 新責(zé)任”。新疆維吾爾自治區(qū)消協(xié)把2014年3月作為“3.15宣傳咨詢服務(wù)月”，新疆鐵通結(jié)合實(shí)際決定在3月份開展強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量活動。
新消法將在2014年3月15日開始實(shí)施。新疆鐵通要求各單位認(rèn)真組織開展學(xué)習(xí)新消法的活動。特別是對外服務(wù)的窗口人員要知法懂法，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，提高對各類信息的敏感度，認(rèn)真做好服務(wù)保障工作。一是要暢通用戶投訴申訴渠道，網(wǎng)撐中心10050客服平臺要合理安排座席，保證忙時人工接通率達(dá)標(biāo)。座席員要認(rèn)真做好用戶問題的解答和解釋安撫工作，加強(qiáng)工單流程的管理和控制，與責(zé)任部門密切結(jié)合，做好工單的催問及配合處理，嚴(yán)格控制超時工單。二是加強(qiáng)對窗口服務(wù)質(zhì)量的檢查及抽查，切實(shí)提高窗口單位服務(wù)質(zhì)量。各單位要注重用戶的咨詢、投訴的問題解決。在3.15活動期間嚴(yán)禁首問責(zé)任不落實(shí)造成的用戶再次申告或越級投訴。三是市場營銷行為的規(guī)范。
新疆鐵通要求各級組織把“3.15宣傳咨詢服務(wù)月”作為維系公司重要客戶、集團(tuán)客戶、高端客戶的有利契機(jī)，通過走訪、溝通、聯(lián)系、宣傳，增強(qiáng)感情，穩(wěn)定集團(tuán)、高端客戶，在3.15前后，把主要工作放在用戶業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、重點(diǎn)用戶回訪方面，不斷提升用戶的服務(wù)滿意度。
