我們可以看到整個移動互聯(lián)網(wǎng)催生了需求的爆發(fā)，背后是大量線下傳統(tǒng)企業(yè)過去一年積極擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)。但是我們很熱情的擁抱了移動互聯(lián)網(wǎng)，我們的消費(fèi)者并沒有很好的通過移動互聯(lián)網(wǎng)跟我們企業(yè)擁抱。所以拉新、轉(zhuǎn)化遇到了很多問題。剛才Robin提到，現(xiàn)在所有的傳統(tǒng)服務(wù)商都在積極擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)。但是目前來看，無論是wap站，還是nativeapp，抑或是團(tuán)購或者微信公眾號，都不能真正幫助傳統(tǒng)服務(wù)商解決痛點(diǎn)。我們在2012年面向移動開發(fā)者提供了“七種武器”，在此基礎(chǔ)上，2013年，我們推出了輕應(yīng)用機(jī)制，幫助開發(fā)者解決分發(fā)困境。過去的一年，我們基于已有的技術(shù)基礎(chǔ)和輕應(yīng)用機(jī)制的破殼檢索、即搜即用能力，形成一整套移動互聯(lián)網(wǎng)解決方案，以幫助傳統(tǒng)服務(wù)商將服務(wù)移動化。這一整套解決方案即直達(dá)號。我們認(rèn)為，直達(dá)號將是傳統(tǒng)服務(wù)商擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)的最佳方式。
直達(dá)號，商家在百度移動平臺的官方服務(wù)賬號。基于移動搜索、@賬號、地圖、個性化推薦等多種方式，讓顧客隨時隨地直達(dá)商家服務(wù)。我們看到現(xiàn)在已經(jīng)有餐飲、旅游、娛樂、生活服務(wù)等各行各業(yè)商家開通的直達(dá)號，比如峨眉山、海底撈、良子、一畝田、平安保險等等。
下面具體以保健行業(yè)的龍頭企業(yè)良子健身為例，看看直達(dá)號是如何幫助傳統(tǒng)良子健身擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)的。
良子健身有30萬顧客，其中80%是老顧客，20%是新顧客。老顧客平均每周消費(fèi)3-4次，頻次幾近飽和，因此針對老顧客的營業(yè)額增長空間比較有限。從長遠(yuǎn)來看，由于新顧客構(gòu)成比例小，消費(fèi)頻次低，因此在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，想實(shí)現(xiàn)大幅度的總收入增長，良子健身面臨著很大的瓶頸。
另外，良子門店每天開業(yè)是10：00，但是客人90%都集中在18：00-24：00期間，除了中午時段有客人，白天大約45%的時間都是空置的。但是晚高峰期，顧客盈門，店面卻沒有足夠支撐的接待能力，造成顧客體驗(yàn)不好，部分顧客流失。
為了解決將近半天店內(nèi)空置的問題，良子健身之前推出過特定時段優(yōu)惠活動，但是由于沒有合適的渠道將其匹配給有需要的人群，所以收效甚微。但是我們看到，每天正是上午10點(diǎn)到下午6點(diǎn)期間，從手機(jī)百度以及百度地圖尋找良子相關(guān)服務(wù)的需求，達(dá)到近千人次。這些其實(shí)都是本來就應(yīng)該變成良子顧客的人，在無形中被流失了。如果把這些顧客需求都連接到良子健身直達(dá)號，那么這將是一條非常有效的拉新渠道。我們按照最保守的估計，意味著每天有近100個潛在客單。
除了精準(zhǔn)搜索良子之外，有更大量表達(dá)更廣泛相關(guān)需求的顧客。從百度大數(shù)據(jù)分析可見，搜索朱國凡良子的顧客，也在提交其他如華夏良子、歐迪良子、足道、SPA等相關(guān)服務(wù)的需求。這個量級在每天近10000次以上。我們估算，預(yù)計每天可為良子健身直達(dá)號拉新將近100單，相當(dāng)于貢獻(xiàn)了良子一家門店20%的收入。
吸引周邊的顧客在白天的時段到良子來，也是良子健身拉新顧客的重要方式之一。之前良子會采用每個店十幾個店員派送傳單的方式，在人群密集的地區(qū)進(jìn)行傳單發(fā)放。但是效果并不好。第一，耗費(fèi)了太多人力成本，無法做到持續(xù)運(yùn)營；第二，很多收到傳單的人根本沒有需求，所以轉(zhuǎn)化率也低。
百度直達(dá)號如何解決這個問題？首先，百度具有很強(qiáng)的LBS定位能力，而百度大數(shù)據(jù)又能夠幫顧客進(jìn)行畫像，在百度地圖和其他客戶端，可圍繞顧客的位置和興趣推送相關(guān)服務(wù)，在一家良子周圍，有上萬百度移動顧客，根據(jù)百度大數(shù)據(jù)分析，其中有10%的人是養(yǎng)生、健身愛好者和搜索過良子的老顧客，那么在合適的時段，將良子的活動推送給有潛在需求的人，轉(zhuǎn)化率就很高。而在這個過程里，良子只要開通一個直達(dá)號，并且把自己的這項(xiàng)活動放上來，就可以實(shí)現(xiàn)有針對性的高效拉新。
拉新問題解決了，但是良子健身還有另一個困擾。在客流高峰時段，良子門店顧客盈門，顧客需排隊(duì)，造成體驗(yàn)不佳，效率低。如果將大部分服務(wù)在線上完成，不但可以減少顧客流失，還能提高顧客體驗(yàn)，回頭客更多。例如，一個顧客想來良子了，手機(jī)百度@一下就進(jìn)入良子的界面。這是與之前非常不同的操作方式。@良子健身，無需進(jìn)入搜索結(jié)果頁，所有的搜索，都將直接進(jìn)入良子健身直達(dá)號首頁，類似于在PC端輸入域名，直接進(jìn)入網(wǎng)站。所以，良子健身只需要教會自己的顧客在搜索中加入@符號，就能將所有的顧客都引導(dǎo)至自己的服務(wù)頁面。
如果這名顧客訂閱了良子直達(dá)號，以后在手機(jī)桌面、或者手機(jī)百度我的訂閱里，也能直接使用良子的服務(wù)。進(jìn)入良子直達(dá)號以后，顧客可以直接查看預(yù)約時間和技師，進(jìn)行線上預(yù)約，完成后，直接到店消費(fèi)就行。消費(fèi)完，還可以在線支付。也就是說，80%的服務(wù)流程都可以在線上完成。良子的流程效率也提升，這是一件兩全其美的事情。
對于類似于良子健身這樣的服務(wù)行業(yè)來說，與顧客的直接交流非常重要，這將是提升顧客黏性、針對顧客提供個性化服務(wù)的重要手段。但是，良子健身除了技師們可以當(dāng)面進(jìn)行短暫溝通之外，是很難以其他方式與顧客進(jìn)行交流的。為了解決這個問題，我們?yōu)橹边_(dá)號提供了實(shí)時交互的能力。這樣，良子健身的客服在電腦前，就可以與手機(jī)端的顧客直接交流，全天守候，既提升黏性，也提升顧客好感。顧客消費(fèi)后，還能直接在直達(dá)號點(diǎn)評打星，其他顧客訪問良子健身直達(dá)號時，可以參考已有評價。顧客進(jìn)行分享，讓更多人看到良子的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客留存更強(qiáng)，消費(fèi)更多。
回顧剛才提到的直達(dá)號的能力，我們一起來預(yù)估一下，在開通了直達(dá)號三個月后，良子健身在拉新、留存等方面，有什么樣的變化。首先，日均拉新消費(fèi)可達(dá)500單，相當(dāng)于在一個區(qū)域?yàn)樗黾?0%的收入。但這20%是極大的改變了他的邊際收益，這是意義非常大的一個變化。相當(dāng)于在百度上開了一家分店；對于良子來說，新店開張時，也總會面臨著無法有效讓周邊用戶周知的問題，而我們的直達(dá)號機(jī)制，通過一系列基于地理位置和用戶標(biāo)簽技術(shù)實(shí)現(xiàn)的智能推薦，使門店客流分布更均勻，整體上提升了營業(yè)額增長。這意味著所有的連鎖企業(yè)，都可以通過直達(dá)號機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客流宏觀調(diào)控，平均分配客源。由于將大部分服務(wù)功能線上化，協(xié)助客戶更有效地管理了服務(wù)時間，顧客結(jié)帳的時間可以縮短50%。顧客體驗(yàn)得到極高提升。
開通了一個直達(dá)號，解決了良子如此重要的兩個困惑，既提升了新老顧客的訂單轉(zhuǎn)化，又保證了老顧客的留存，在整體上拉動了訂單的增長。
看完了良子的案例，接下來我們再看另一個神奇的故事。
火鍋?zhàn)鳛閲俗類鄣膫鹘y(tǒng)美食之一，一直保持著極大的熱度，即使在今天，也是最受歡迎的餐飲種類之一，在國內(nèi)，包括海底撈、劉一手等等多家知名企業(yè)，都是火鍋行業(yè)的佼佼者。接下來我要講的內(nèi)容就和火鍋有關(guān)。
有這么一家火鍋店，創(chuàng)立了15年，主要依靠口碑，目前在全國有100多家門店。接下來，這家火鍋店打算全面擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)，突破線下擴(kuò)張的瓶頸，充分發(fā)掘移動勢能，實(shí)現(xiàn)三年翻番，再新增100家店。
這個宏偉的規(guī)劃，將在百度直達(dá)號的協(xié)助下完成。那么，這家火鍋店是誰，大家猜到了么？這就是答案，這是宇宙也無法阻止了的海底撈。
大家可能不知道，根據(jù)百度移動搜索和百度地圖的統(tǒng)計，每天在百度移動平臺搜索海底撈的需求有2萬余次。這么多精準(zhǔn)需求，過去由于轉(zhuǎn)化、展現(xiàn)等問題，流程長，顧客流失是很高的，這些都是海底撈錯過的商機(jī)。
現(xiàn)在引導(dǎo)顧客搜索時@海底撈，就能將這么多顧客直接拉到服務(wù)頁內(nèi)，進(jìn)行線上預(yù)約，從而到店消費(fèi)。
按照經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到10%的轉(zhuǎn)化率，就意味著每天使海底撈新增400左右訂單。
每天的模糊需求，也有1萬次相關(guān)搜索，如果將這些顧客進(jìn)行引導(dǎo)，海底撈直達(dá)號每天將為海底撈帶來600左右單新增。
與良子健身類似，海底撈同樣也可以利用百度地圖等客戶端的智能推薦能力，吸引附近的吃貨們到店消費(fèi)。在海底撈門店周邊3公里內(nèi)，有10萬個手機(jī)百度顧客，根據(jù)百度數(shù)據(jù)分析，其中有2萬多顧客喜歡吃辣的、川菜，這時在手機(jī)百度發(fā)現(xiàn)中，就會把海底撈國貿(mào)店的促銷信息推薦給這2萬個顧客，更精準(zhǔn)的匹配顧客興趣，與良子健身類似，海底撈同樣也可以利用百度地圖等客戶端的智能推薦能力，吸引附近的吃貨們到店消費(fèi)。使這些潛在顧客轉(zhuǎn)化為訂單。我們預(yù)計，日潛在客單數(shù)約有500。
提起海底撈，大家第一時間想到的，除了“好吃的火鍋”，一定還有一個詞：排隊(duì)。為了彌補(bǔ)顧客因排隊(duì)而帶來的不好的體驗(yàn)，海底撈提供了類似于美甲、小吃、游戲等各種服務(wù)。但是，如果能把這段時間，甚至顧客到店前的時間更好地利用，那將是一件更加美好的事情。海底撈直達(dá)號也能夠提供一站式服務(wù)，讓顧客進(jìn)入服務(wù)頁面后，直接訂座，點(diǎn)餐，下單，將本來在線下的閉環(huán)服務(wù)提前，更好地提升訂單轉(zhuǎn)化效率，同時也提升了顧客體驗(yàn)。用戶就餐后同樣可以評價和分享，甚至可以點(diǎn)贊，讓口碑獲得更好地擴(kuò)散。
直達(dá)號后臺的CRM系統(tǒng)，還能夠幫助商家進(jìn)行顧客畫像，通過數(shù)據(jù)分析，將顧客標(biāo)簽化，并在此基礎(chǔ)上，為顧客提供更加個性化的服務(wù)。例如，海底撈了解到有一個處女座的顧客，后天就過生日了。于是提前給這位顧客推送生日免費(fèi)贈長壽面的套餐，吸引顧客到店消費(fèi)。同時，也提升了顧客的好感度。
回顧一下剛才的過程，我們可以發(fā)現(xiàn)，有了直達(dá)號的海底撈，變得比之前更加神奇。
通過直達(dá)號，日均為海底撈新增1500單訂單；線上實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)和SNS社交體驗(yàn)后，排長隊(duì)的現(xiàn)象有所緩和，顧客平均排隊(duì)時間減少10分鐘。新顧客源源不斷，老顧客更加不斷回頭，可以預(yù)見，在三年內(nèi)，海底撈一定可以實(shí)現(xiàn)再開100家新店的夢想。
現(xiàn)在大家在手機(jī)百度上@海底撈，就可以進(jìn)入海底撈的直達(dá)號，體驗(yàn)這一套服務(wù)流程。也歡迎大家晚上就立刻去海底撈吃火鍋。那海底撈開通這個直達(dá)號，一鍵直連，只用了幾分鐘時間，非常便捷。
那我們現(xiàn)在就一起來回顧總結(jié)一下，從良子健身和海底撈，可以看到的百度直達(dá)號的四大優(yōu)勢。
廣拉新，高轉(zhuǎn)化，強(qiáng)留存，易開通。
下面詳細(xì)看看每一個意味著什么。
如剛才兩個案例總結(jié)的幾種拉新途徑，都是百度移動可以為商家直達(dá)號引導(dǎo)訂單的方式。包括了傳統(tǒng)的移動搜索，在推進(jìn)破殼檢索機(jī)制后，搜索汪峰演唱會，可以直接在永樂票務(wù)的直達(dá)號上面購票；在地圖上，搜索一個家裝店，點(diǎn)擊最近的家裝店，就可以進(jìn)入直達(dá)號服務(wù)頁面。
那今天也反復(fù)提及了兩種全新的拉新模式，第一種，就是@賬號，可以跳過原有的搜索結(jié)果頁面，直接引導(dǎo)顧客使用服務(wù)，例如我們@平安車險，這其實(shí)是商家第一次在移動端擁有了一個自己可以直達(dá)消費(fèi)者的營銷平臺。在這個過程中，商家的品牌認(rèn)同、服務(wù)前置、拉新和留存的需求，都能獲得滿足。@直達(dá)，這是我們今天提出的第一種創(chuàng)新的拉新方式。
第二種拉新，剛才也提到過，就是手機(jī)百度的發(fā)現(xiàn)推薦，未來百度地圖也會推出這個能力。這是基于場景，包括了地理位置、時間等因素，結(jié)合百度大數(shù)據(jù)進(jìn)行的顧客畫像，通過手機(jī)百度客戶端，將商家的服務(wù)直接推送給有需求的顧客。
這兩種全新的方式，意味著我們將百度移動搜索、地圖等客戶端能力進(jìn)行史無前例的全方位開放，只為了將在座各位的服務(wù)提供給有需求的顧客，將這些顧客的需求，轉(zhuǎn)化為消費(fèi)訂單。
手機(jī)百度發(fā)現(xiàn)機(jī)制，將在隨后的6.0版手機(jī)百度上全面推出，歡迎大家關(guān)注，嘗鮮使用。發(fā)現(xiàn)基于場景和興趣對顧客推薦服務(wù)。例如，一名顧客，是一名旅游愛好者，尤其喜歡在京郊游玩，在馬上就要到來的中秋小長假前，我們將這些京郊特色旅游信息推送給他，他極有可能直接下單，進(jìn)行消費(fèi)，順利轉(zhuǎn)化為訂單。
上面是第一個優(yōu)勢，廣拉新。第二個優(yōu)勢是高轉(zhuǎn)化。
那么由于在拉新過程中，這些服務(wù)都是因?yàn)轭櫩陀行枨蟛疟挥|發(fā)，而非強(qiáng)行推送到顧客面前，因此轉(zhuǎn)化率很高，這其實(shí)是百度平臺區(qū)別于其他任何服務(wù)平臺的獨(dú)到優(yōu)勢。
此外，由于在直達(dá)號上，可以支持SNS社交能力，包括實(shí)時交互、用戶評價、分享和點(diǎn)贊能力，這些可以是標(biāo)準(zhǔn)配置，但是商家也可以根據(jù)需要自定義選擇。比如學(xué)而思，顧客能夠和商家客服實(shí)時互動，所以更易消費(fèi)；還有針對不同行業(yè)都能夠滿足的閉環(huán)服務(wù)能力，比如電影票務(wù)的支付，外賣行業(yè)的訂餐，甚至包括了醫(yī)療行業(yè)的掛號、汽車4S店預(yù)約等等，都能在直達(dá)號實(shí)現(xiàn)。這些強(qiáng)大的功能，也為訂單的轉(zhuǎn)化提升做出了巨大促進(jìn)。
顧客通過廣泛的拉新渠道過來了，也能夠轉(zhuǎn)化為訂單，那么如何使其反復(fù)消費(fèi)，成為回頭客？
這是直達(dá)號的第三個優(yōu)勢，強(qiáng)留存。百度直達(dá)號使每個商家都能有CRM后臺，通過這個后臺，商家可以查看所有與其發(fā)生過交互乃至訂單關(guān)系的客戶列表，通過數(shù)據(jù)分析，為其畫像，貼標(biāo)簽。隨后，可以通過個性化推送的能力，針對不同的客戶推送不同的信息，進(jìn)行有針對性的營銷。另外，未來百度大數(shù)據(jù)也能提供更多營銷支持，例如將雖未在商家直達(dá)號消費(fèi)過、但其標(biāo)簽與該服務(wù)吻合的顧客，推薦給商家，使商家能夠更主動且有的放矢地拉新。你的用戶是你的，百度的用戶也是你的。
那么，這么一個能夠廣拉新、高轉(zhuǎn)化、強(qiáng)留存的直達(dá)號，到底如何才能擁有呢？非常簡單，來看第四個優(yōu)勢，易開通。首先，對于已經(jīng)有移動站的商家來說，只要通過快速直連，輸入基本的信息，輸入已有移動站點(diǎn)的網(wǎng)址，點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化，就能夠擁有一個具備強(qiáng)大功能的直達(dá)號。
現(xiàn)在，我們針對不同行業(yè)，也推出了多個適配于細(xì)分行業(yè)需求的多個行業(yè)模板。商家登錄之后，只需要選擇自己所處的行業(yè)，能夠編輯文字，上傳圖片等，就也能快捷地開通一個直達(dá)號。
這是韋博國際英語利用教育行業(yè)模板，開通的韋博國際英語直達(dá)號。
如果說，行業(yè)模板不能夠滿足商家的個性化需求，商家還可以使用組件工廠的能力。通過選擇一些模塊，進(jìn)行拖拽編輯，建立一個直達(dá)號。這是峨眉山利用組件工廠建立的直達(dá)號。就像過去我們寫博客一樣，非常容易。當(dāng)然，如果大家還希望有更加個性化的服務(wù)展示，仍然可以利用我們提供的clouda等開發(fā)工具，開發(fā)一個更加不一樣的直達(dá)號。
看了直達(dá)號的定義，了解了什么是直達(dá)號，也總結(jié)了直達(dá)號的四個優(yōu)勢，我們從整體來看一下，直達(dá)號作為一個全套行業(yè)方案的全貌。
從我們推出七種武器，幫助大家在移動上建立自己的應(yīng)用能力，到去年推出輕應(yīng)用這樣的一套機(jī)制，使得大家能夠破解分發(fā)的困局，到今天能從生成一個直達(dá)號，到最后直達(dá)你的顧客、連接消費(fèi)者的一個過程。我相信這樣完整的生態(tài)，能夠真正的在移動互聯(lián)網(wǎng)時代催生傳統(tǒng)服務(wù)商擁抱消費(fèi)者。直達(dá)號就像一座橋梁，將商家的服務(wù)與顧客的需求，通過移動互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接，促進(jìn)交易，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)的完美結(jié)合。
顧客在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的需求和習(xí)慣在發(fā)生變化，不僅為了適應(yīng)這些變化，更是為了更好地引導(dǎo)顧客行為習(xí)慣，使商家能夠更加主動和前瞻地將服務(wù)有效提供給顧客，我們一直在努力。在過去幾年不斷探索的基礎(chǔ)上，我們將百度移動領(lǐng)域的所有能力和資源進(jìn)行系統(tǒng)整合，推出新的直達(dá)號體系，幫助商家們將服務(wù)能力有效地移動化。我們希望能夠以最開放的心態(tài)，建設(shè)最開放的平臺，在移動互聯(lián)網(wǎng)大潮來臨時，承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的使命，幫助大家一起，抓住這樣的機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。
從今天開始，直達(dá)號可以開始進(jìn)行申請，大家可以登錄zhida.baidu.com查閱，也可以在手機(jī)百度上@直達(dá)號，進(jìn)入申請頁面。此外，現(xiàn)場每位嘉賓的胸牌背后，都有一個邀請碼。這些邀請碼都是限量發(fā)放，歡迎大家在大會結(jié)束后，快速申請。我們的工作人員，也將會協(xié)助各位，一起在百度直達(dá)號上，譜寫移動互聯(lián)服務(wù)的新篇章。
在直達(dá)號的建設(shè)過程中，在未來支持大家的過程中，我們將會不斷使用百度大數(shù)據(jù)等各種高新科技能力，使服務(wù)做得更好。那么，接下來就有請我的同事王勁，為大家講解百度大數(shù)據(jù)，來揭秘直達(dá)號優(yōu)勢背后的技術(shù)支持。有請王勁。
