隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略在社會(huì)各領(lǐng)域的縱向深入，通信業(yè)作為其推進(jìn)的重要基礎(chǔ)，也充滿著機(jī)遇與挑戰(zhàn)，已全面步進(jìn)注重提速增效本質(zhì)的“新常態(tài)”。在4G升級(jí)提速、5G即將到來(lái)的技術(shù)迭代沖擊下，中國(guó)移動(dòng)通過(guò)多年班組建設(shè)經(jīng)驗(yàn)化解各種“成長(zhǎng)的煩惱”，用班組建設(shè)“精益”路助力4G深化拓展。
精細(xì)化服務(wù)，立足4G品質(zhì)服務(wù)新高度
4G當(dāng)前，衣食住行全部手機(jī)開路，對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商而言，服務(wù)的精細(xì)化打造，已成為能否立足4G品質(zhì)服務(wù)新高度的重要籌碼。在這一趨勢(shì)下，中國(guó)移動(dòng)已浮現(xiàn)出眾多憑借“精細(xì)化服務(wù)”聞名的優(yōu)秀班組，為中國(guó)移動(dòng)奠定4G品質(zhì)服務(wù)基石。
特別值得一提的是，來(lái)自中國(guó)移動(dòng)廣東公司的客戶服務(wù)（廣州）中心策劃組。他們號(hào)稱“4Ｇ營(yíng)銷特種部隊(duì)”，在班組“精細(xì)化服務(wù)”建設(shè)中始終秉持著“服務(wù)即營(yíng)銷”的互聯(lián)網(wǎng)思維。2015年1-10月，班組已發(fā)展4G客戶171萬(wàn)，渠道貢獻(xiàn)度達(dá)41%。擁有“全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組”“中國(guó)移動(dòng)卓越班組”等多項(xiàng)美譽(yù)的班組，用數(shù)據(jù)踩實(shí)了“特種部隊(duì)”名號(hào)。
班組長(zhǎng)吳遠(yuǎn)雄認(rèn)為，在“新常態(tài)”下，只有持續(xù)增進(jìn)與實(shí)際情況結(jié)合的精細(xì)化服務(wù)，才能打造真正貼近客戶的品質(zhì)服務(wù)，獲取“十分滿意”的服務(wù)與營(yíng)銷成果。
目前，“4Ｇ營(yíng)銷特種部隊(duì)”班組針對(duì)“商務(wù)人士、學(xué)生、老人、外來(lái)工”等不同的客戶群設(shè)計(jì)不同的4G換卡策略，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程的精細(xì)化，結(jié)合不同客戶的特征分析和需求設(shè)計(jì)差異化服務(wù)營(yíng)銷。這種精細(xì)化服務(wù)已幫助班組至少提升了6.3%的換卡成功率。多名班組成員依托優(yōu)異服務(wù)與營(yíng)銷成果，摘獲了“廣東移動(dòng)客服中心服務(wù)明星”稱號(hào)。
落實(shí)精細(xì)化管理，促中國(guó)移動(dòng)4G可持續(xù)發(fā)展
立足一線的班組精細(xì)化服務(wù)，也同步增進(jìn)了班組全方位的精細(xì)化管理。來(lái)自中國(guó)移動(dòng)安徽黃山分公司財(cái)務(wù)部的歡“效”陽(yáng)光班組，就用“2+2+1”的培養(yǎng)模式、“1+2”的績(jī)效輔導(dǎo)等多項(xiàng)精細(xì)化管理舉措，以財(cái)務(wù)知識(shí)協(xié)同各專業(yè)齊發(fā)展，成功提升了財(cái)務(wù)班組的綜合素質(zhì)。目前，本科以上學(xué)歷成員占比78%的班組，已有多名具有中級(jí)以上會(huì)計(jì)師資格的班組成員，有效助力公司“營(yíng)改增”流程閉循環(huán)搭建。
同時(shí)，捧獲“中國(guó)移動(dòng)卓越班組”榮譽(yù)的歡“效”陽(yáng)光班組，還積極落實(shí)精細(xì)化人員管理，獨(dú)創(chuàng)性地將縣公司報(bào)賬員納入班組范疇，整合人員績(jī)效記錄、崗位變動(dòng)記錄、培訓(xùn)記錄、能力素質(zhì)模型等信息；編寫財(cái)務(wù)支撐班組工作手冊(cè)，有效輔導(dǎo)和指導(dǎo)各崗位員工的實(shí)際工作。
班組長(zhǎng)童政表示，4G業(yè)務(wù)深化拓展階段，在班組建設(shè)中加強(qiáng)精細(xì)化管理，一是投入產(chǎn)出效益的需要，二是個(gè)性化服務(wù)的需要。他認(rèn)為，在財(cái)務(wù)部這種后端支撐部門，只有通過(guò)卓有成效的精細(xì)管理，進(jìn)行精細(xì)的管理、分析、匯總，才能做好精細(xì)服務(wù)，為公司在“互聯(lián)網(wǎng)+”“新常態(tài)”下的可持續(xù)發(fā)展助力。
資料顯示，中國(guó)移動(dòng)目前已擁有數(shù)百個(gè)踏實(shí)一線的“卓越班組”。當(dāng)下，班組建設(shè)中著重強(qiáng)化的精細(xì)化管理體系，已幫助中國(guó)移動(dòng)從下而上打造出了一條班組建設(shè)的“精益”路。這條“精益”路不只支撐了中國(guó)移動(dòng)4G的可持續(xù)發(fā)展，還為“新常態(tài)”下中國(guó)移動(dòng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)增強(qiáng)提供了坦途。
