在3.15到來之際，微博發(fā)布了2014年消費者投訴研究行為報告，該報告顯示，越來越多用戶及商家意識到了微博作為消費投訴和解決通道的關鍵作用。2014年3.15期間投訴博文數(shù)量同比增長62%，全年投訴博文數(shù)量較去年增長39%。同時，企業(yè)也開始更及時的在微博平臺對用戶進行反饋，投訴博文反饋率從2013年的7%上漲至22%。
北京湖北投訴多 日化服裝最受關注
從地域分布來看，投訴類博文的討論主要集中在東南沿海的經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和內(nèi)陸地區(qū)，以北京、湖北、四川三地居多。北京地區(qū)的討論用戶達到了16%，他們最關注食品安全問題。而廣東地區(qū)討論人數(shù)位居第二，作為化妝品產(chǎn)地，相關投訴博文的討論量最大。同時，上海地區(qū)、廣東地區(qū)用戶關注兒童用品類的投訴博文居多。
從參與微博投訴的用戶屬性看，男女用戶對于微博投訴熱情幾乎持平，分別占49%和51%。其中，男性用戶主要關注服裝鞋帽、交通出行和數(shù)碼科技類投訴，而女性用戶更多參與化妝品、服裝鞋帽和兒童用品類的投訴和討論。微博用戶中，80后最具有投訴和維權(quán)的意識，是參與投訴類博文討論最多的人群，占比達到了50%，90后緊隨其后達到35%。
食品安全投訴占總量近五成
食品安全問題一直以來都是老百姓關注的重中之重，相關投訴博文也占到了總量的45%。隨著微博平臺上的投訴大量增長，不少食品企業(yè)利用微博平臺給予快速反饋，并加強和消費者的溝通，成功將危機化解為正面案例。2014年3月27日，微博用戶曝光了某品牌湯圓的質(zhì)量問題，@福州那點事兒、@福建身邊事等微博賬號對該博文進行了轉(zhuǎn)發(fā)，商家也意識到了問題的嚴重性，迅速做出線上反饋，在24個小時之內(nèi)上門解決，受到眾多用戶點贊和夸獎，良好企業(yè)形象也在微博傳播開來。
同時，也有用戶高度關注的相關領域投訴，并沒有受到企業(yè)的重視和跟進。近年來快速發(fā)展的快遞業(yè)暴露出的問題引起各方關注，微博平臺關于某快遞品牌的投訴博文，在一個月內(nèi)就超過500條，累計轉(zhuǎn)發(fā)2000次，但反饋率不足10%。投訴問題主要集中在速度慢、丟件、換件等方面。去年整個三月份該快遞品牌的微博正面口碑都低于35%，負面口碑超過50%。
微投訴倒逼企業(yè)提升服務意識
作為公開的社交媒體平臺，涉及多個知名品牌的重大投訴事件都曾在微博上引起媒體、用戶的關注和討論。報告顯示，2014年微博平臺上最受關注的十大投訴新聞中，周大福黃金飾品再檢出不合格、新華社曝光煎餅薄脆的生產(chǎn)黑幕、雅漾等祛痘產(chǎn)品系偽藥妝以及肯德基外賣雞翅中現(xiàn)數(shù)條白色活蟲等事件排在前列，另外涉及包括HM 、無印良品、紅牛飲料、卡地亞和古琦等多個知名品牌和企業(yè)投訴都在微博上受到網(wǎng)友熱議。
據(jù)業(yè)內(nèi)相關人士表示，消費者在遇到問題時，除了直接聯(lián)系企業(yè)，往往還喜歡在微博上投訴、吐槽，目前投訴數(shù)量還在大量增加，但仍有相當一部分企業(yè)沒有引起足夠的重視，有的甚至已經(jīng)達到了很大的量級，放大效果也成倍增加，如沒有任何回應，其負面效果更是不可低估的。
每年3.15期間微博官方都推出相關熱門話題集合大量投訴信息，不僅幫助消費者解決問題，也在倒逼企業(yè)強化服務意識，提高售后體驗和消費者溝通效率。今年微博3.15和央視晚會形成聯(lián)動，目前話題閱讀量已達5.7億，超過34萬人次參與討論。同時，微博上同時活躍的各領域?qū)＜液瓦_人，也在為消費者和企業(yè)的溝通、解決問題起到關鍵作用。
同時，越來越多的消費者在微博發(fā)表投訴時不忘@第三方公益賬號，此舉不僅幫助消息擴散，引起企業(yè)的重視，更加快了問題解決的速度。目前微博上收到用戶提及量較大的公益賬號有@21CN聚投訴、@v2ipo創(chuàng)客、@12315網(wǎng)上投訴、@央視新聞和@新浪財經(jīng)等。
