5月17日，世界電信日到來之時，恰逢中國通信業(yè)變革的風(fēng)口�！盎ヂ�(lián)網(wǎng)+”的提出，李克強(qiáng)總理“降網(wǎng)費”的敦促，國務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)高速寬帶網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)提速降費5項措施的提出……中國的通信產(chǎn)業(yè)正面臨前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
而作為中國通信領(lǐng)域的新生事物，虛擬運營商在經(jīng)過一年移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的試點與發(fā)展之后，激活市場、注入活力、帶動創(chuàng)新的“鯰魚效應(yīng)”已經(jīng)顯現(xiàn)。在170用戶突破500萬之后，怎樣做好用戶服務(wù)也將成為虛商未來發(fā)展的重中之重。近日，已有百萬用戶的蝸牛移動就推出了“百萬用戶心計劃”，希望通過服務(wù)的提升與創(chuàng)新，給變革中的中國通信市場注入更多的活力。
根據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，目前虛商用戶總數(shù)已達(dá)542萬，蝸牛移動作為虛商發(fā)展的領(lǐng)頭羊，在今年三月用戶量就突破百萬，其170免卡用戶占虛商用戶總數(shù)的兩成以上。43家拿牌企業(yè)中，目前已有20余家開啟虛商業(yè)務(wù)，10余家虛商用戶量突破10萬。
隨著用戶量的不斷攀升，用戶服務(wù)也變得更加重要。蝸牛移動此次推出“百萬用戶心計劃”，就將從“信心、細(xì)心、耐心、恒心、安心”的角度，升級售后服務(wù)體系，為未來更加快速的發(fā)展打好基礎(chǔ)。
按照這一計劃，蝸牛移動將以下五個方面全面提升客服服務(wù)：
1、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的物流綜合管理，實現(xiàn)免卡全國快遞包郵
2、專業(yè)的客戶服務(wù)流程，提供7*24小時人工應(yīng)答，客戶投訴48小時內(nèi)及時處理
3、客服接通率超過95%，服務(wù)質(zhì)量全面提升
4、為保障電話用戶的合法權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全，全面推行用戶實名制
5、定期組織客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和知識培訓(xùn)課程，全面提升服務(wù)效率
在近日舉行的移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)倡議及自律公約新聞發(fā)布會上，中國通信企業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長、中國通信企業(yè)協(xié)會虛擬運營分會會長苗建華也指出，雖然虛商發(fā)展取得了不小的成績，但是過程中也出現(xiàn)了用戶投訴問題，加強(qiáng)行業(yè)自律、提升服務(wù)品質(zhì)將是行業(yè)健康發(fā)展的必然要求。
“隨著用戶量的飛速提升，對于虛擬運營商品牌，用戶已經(jīng)具備相當(dāng)認(rèn)知度，170產(chǎn)品未來要獲得發(fā)展，不僅要比拼產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量的提升也非常關(guān)鍵，”蝸牛移動相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
據(jù)悉，從5月下旬開始，蝸牛移動客服綜合培訓(xùn)講座將分批次全面展開，同時蝸牛移動還正在組建國內(nèi)最大的轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)客服中心�！拔磥砦覀兿Ｍ粌H用戶量要在虛商中位列前茅，蝸牛移動的服務(wù)品質(zhì)也要成為行業(yè)標(biāo)桿，”蝸牛移動相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們有信心打造出行業(yè)內(nèi)最受用戶歡迎的客服團(tuán)隊。”
