訪談時間：2015年9月22日
主持人：飛象網總編輯計育青
嘉 賓：百應科技創(chuàng)始人&CEO，徐衛(wèi)華
主持人：徐總，您好！能不能我們簡單介紹一下百應科技？
徐衛(wèi)華：我之前曾經運營商集團從事客服管理方面的工作，目前大部分企業(yè)的客服還是靠大量人工來完成，是個巨大的成本中心，隨著人力資源獲取和培訓的成本增加，企業(yè)客服將面臨更大挑戰(zhàn)。我就在想，能不能通過訓練機器，讓機器來大規(guī)模代替人工，提供高品質的客服。這就是百應科技專注做的事情。
主持人：那么百應科技就是做的是一個人工智能相關的事情了，相關的技術是百應自己研發(fā)的嗎？
徐衛(wèi)華：是的，百應自主研發(fā)了一套智能的語義搜索引擎。在這套引擎里，既包括了大數據的機器學習，也包括了智能搜索，還包括了人工輔助機器學習。即首先通過訓練使得機器具備基礎智能，然后將搜索技術作為補充，最后在機器不具備能力時加入人工干預學習。通過這樣一個體系，百應的智能引擎理解準確率會超過95%，引領了行業(yè)水平。同時，傳統(tǒng)的語義引擎是通過人工配置模型的方式來實現的，維護成本非常高，是用人工堆積起來的智能。而百應引擎的優(yōu)勢是機器自學習，幾乎不需要人工維護，是一種自學習的人工智能。
主持人：客服在大部分人眼里看來，是個相對傳統(tǒng)的領域，還會有更多的創(chuàng)新機會嗎？
徐衛(wèi)華：大部分人認為客服是傳統(tǒng)的、技術含量不高的、價值不大的，但在移動互聯(lián)網發(fā)展的今天，我們并不這么認為：一是客服的產品往往都是大用戶量、在線、跨終端、跨平臺的，我們堅持互聯(lián)網極致簡單的產品思維，就會覺得客服的產品同樣可以做得很夢幻、很性感。所以，我們特別重視產品的交互體驗。二是智能客服所應用的先進技術，包括大數據、機器學習、搜索引擎、語義理解、分類和聚類，其實都是互聯(lián)網行業(yè)中的最頂尖的技術；三是客服所積累下的大量數據，經過大數據的挖掘，其實是個非常有價值的金礦，其中可以發(fā)現商機、發(fā)現熱點、發(fā)現問題、發(fā)現口碑。
主持人：百應相關的解決方案目前應用的情況怎么樣？
徐衛(wèi)華：百應科技目前在多個行業(yè)的眾多客戶中都取得了很好的應用。比如在某運營商企業(yè)，通過短信、微信、網頁等渠道的客服機器人，在一年之內，分流了50%的人工服務量，降低了數千萬成本；在某保險企業(yè)，提供的內部知識搜索，話務員的搜索量從日均2000上升到日均2萬，在線時長平均下降了40%；在某大型IT公司，百應的智能引擎可以幫助學習積累優(yōu)秀的IT客服人員經驗，使得處理問題的效率提升超過100%。在某電力行業(yè)，百應的智能平臺可以幫助從客戶投訴中及時發(fā)現熱點問題，通過及時響應解決，為企業(yè)及客戶減少了損失，提高了客戶口碑。
主持人：作為百應科技的創(chuàng)始人&CEO，您怎么規(guī)劃百應的未來？
徐衛(wèi)華：百應科技專注于智能客服，在知識管理、多渠道智能客服、客服大數據分析領域中已經成為行業(yè)的引領者。百應科技正在將機器客服與人工客服無縫連接，打造更加夢幻的整體客服解決方案，這將顛覆傳統(tǒng)的呼叫中心，使得呼叫中心成本更低，使得人工的工作效率更高更有趣，使得客服中心變成大數據的價值中心，為企業(yè)帶來更大價值。百應科技還希望與各合作伙伴一起，打造智能客服生態(tài)圈，成為傳統(tǒng)客服的顛覆者，成為智能客服領域的領頭羊。“智能客服、來自百應”，讓大家想到智能客服，就想到一呼百應，就想到百應科技。謝謝主持人，謝謝大家！
