一年前的《手機(jī)315，從投訴率看手機(jī)》一文引起很大反響，并被廣泛轉(zhuǎn)載討論，一年過(guò)去了，這些手機(jī)廠家的投訴率有什么變化嗎？在一年一度的315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，我們?cè)倩仡^看看過(guò)去一年各廠家手機(jī)的投訴率。
首先，我們要說(shuō)明的是，投訴率與很多因素有關(guān)，有產(chǎn)品原因，有售后服務(wù)原因，也跟用戶(hù)群體有關(guān)，有的群體維權(quán)意識(shí)較高，有的群體維權(quán)意識(shí)較低。本文所說(shuō)的投訴率也僅僅是有限幾個(gè)平臺(tái)，平臺(tái)的影響力和知名度對(duì)投訴率也有著較大的影響，所以投訴率只能說(shuō)明一部分問(wèn)題，不要過(guò)分解讀。
投訴率的基礎(chǔ)是各廠家在中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)量，我們以全球知名市調(diào)機(jī)構(gòu)IDC的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，但鑒于IDC的數(shù)據(jù)只統(tǒng)計(jì)Top 5的廠家，剩下的廠家我們將以IHS iSuppli的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)（其它機(jī)構(gòu)公布6-10名的太少），我們先看一下IDC的統(tǒng)計(jì)：
任何兩個(gè)市調(diào)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)的方式和渠道不同，所得的數(shù)據(jù)都會(huì)有所不同，下面是IHS iSuppli的數(shù)據(jù)，可以看到前5名的統(tǒng)計(jì)中與IDC就有一些差別。
有了出貨量我們就可以談投訴率了，那我們先看下國(guó)家質(zhì)檢總局主管下的《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》的投訴數(shù)據(jù)：2015年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)共收到手機(jī)相關(guān)投訴達(dá)到6229例，而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式購(gòu)買(mǎi)手機(jī)產(chǎn)生投訴的達(dá)到4840例。
基于IDC與IHS iSuppli的數(shù)據(jù)，我們統(tǒng)計(jì)在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行平臺(tái)下的手機(jī)相關(guān)投訴率如下圖所示：
從圖中可以看出，魅族的投訴率雖然較2014年有大幅下降但依然遙遙領(lǐng)先其它廠家；OPPO和VIVO的在該平臺(tái)的投訴次數(shù)很少并未出現(xiàn)在前10之列（該平臺(tái)的手機(jī)投訴中77.7%是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，網(wǎng)絡(luò)并非這兩個(gè)品牌的主要銷(xiāo)售渠道），所以投訴率為空；HTC與諾基亞的銷(xiāo)量實(shí)在太少，沒(méi)有出現(xiàn)在銷(xiāo)量的前10名，所以這里也沒(méi)有在統(tǒng)計(jì)之列。
每個(gè)平臺(tái)都有自己的局限性，只看一個(gè)平臺(tái)難免有所偏頗，接著我們?cè)倏匆幌略诠ど炭偩窒M(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、工業(yè)和信息化部支持下,由中國(guó)通信工業(yè)協(xié)會(huì)移動(dòng)電話(huà)售后服務(wù)委員會(huì)主辦的手機(jī)315網(wǎng)上的投訴數(shù)據(jù)（2015年），如下圖所示：
與之前相同，我們依然基于IDC與IHS iSuppli的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)在手機(jī)315網(wǎng)平臺(tái)下的手機(jī)相關(guān)投訴率如下圖所示：
與手機(jī)的出貨量統(tǒng)計(jì)一樣，投訴平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)也是各不相同，但是與質(zhì)量萬(wàn)里行平臺(tái)統(tǒng)計(jì)結(jié)果最大的區(qū)別是在該平臺(tái)樂(lè)視的投訴率非常之大。樂(lè)視手機(jī)的銷(xiāo)量并不多，所以不會(huì)出現(xiàn)在各市調(diào)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)之中，這里按樂(lè)視公布的400萬(wàn)出貨量計(jì)算。因?yàn)闃?lè)視的投訴在之前的質(zhì)量萬(wàn)里行平臺(tái)上很少，如果刨除樂(lè)視，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其它的數(shù)據(jù)兩個(gè)平臺(tái)不會(huì)相差太多，魅族投訴率遙遙領(lǐng)先，三星緊隨其后。
在2015年魅族手機(jī)異軍突起，投訴率也較2014年降低很多，然而依然大幅領(lǐng)先其它廠商，兩個(gè)平臺(tái)均是如此這應(yīng)該不是偶然，也期待其它的投訴平臺(tái)公布數(shù)據(jù)。另外需要注意的是，投訴率不能與產(chǎn)品質(zhì)量完全劃等號(hào)，投訴一般是在售后解決無(wú)果或者消費(fèi)者不滿(mǎn)意售后的解決方案的時(shí)候產(chǎn)生的行為。希望魅族能更提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者好，對(duì)企業(yè)本身也好。
