隨著社會的發(fā)展，人類活動產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量呈現(xiàn)爆炸式的增長，大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)來臨。但相比小數(shù)據(jù)時代，大數(shù)據(jù)的價值密度更低，價值隱藏更深，處理技術(shù)更復(fù)雜。因此，在相當(dāng)長的時間里，大數(shù)據(jù)的價值沒有得到充分的挖掘，大數(shù)據(jù)沒有成為企業(yè)增值的資產(chǎn)。
中興通訊從2005年開始涉足大數(shù)據(jù)方案研發(fā)，經(jīng)過多年發(fā)展，已形成一套成熟完整的大數(shù)據(jù)解決方案體系，力助企業(yè)挖掘大數(shù)據(jù)這座金山，兌現(xiàn)大數(shù)據(jù)價值。
位置類大數(shù)據(jù)創(chuàng)新方案：
商鋪選址
麥肯錫的研究報告認(rèn)為，位置大數(shù)據(jù)是大數(shù)據(jù)5個最有代表性的領(lǐng)域之一，個人位置數(shù)據(jù)會給業(yè)務(wù)提供商每年帶來1000億美元的收入，同時給消費者以及最終用戶帶來7000億美元的市場價值。
位置類大數(shù)據(jù)和人們的日常生活息息相關(guān)，如果你是一名想要開設(shè)新店鋪的業(yè)主，你一定很想知道，哪個社區(qū)人流密度大？人流組成情況如何？潛在顧客數(shù)量多少？顧客的行為習(xí)慣如何？消費水平如何？競爭環(huán)境如何？這些信息，有些可以通過走訪的方式得到，但費時費力費金錢，如要實時動態(tài)獲取，則根本不可能。中興通訊基于位置大數(shù)據(jù)的商鋪選址創(chuàng)新方案，通過基于用戶位置數(shù)據(jù)的Hot Map來進(jìn)行店鋪選址和經(jīng)營，幫助店主實時把握商機(jī)，在信息時代提升競爭力。
中興通訊的商鋪選址方案由4個層次組成。整個系統(tǒng)根據(jù)用戶的上網(wǎng)行為、從移動網(wǎng)絡(luò)信令中分析出的位置信息以及電信消費和投訴信息等，并結(jié)合房產(chǎn)信息、城市規(guī)劃和道路交通等信息，得出店鋪業(yè)主關(guān)注的特定區(qū)域的人流分布以及變化趨勢信息，給新開店鋪選址和已存店鋪經(jīng)營提供直觀的決策幫助信息，位置分析和用戶畫像是店鋪選址方案的兩個關(guān)鍵技術(shù)。
位置分析的數(shù)據(jù)源來自電信網(wǎng)絡(luò)信令，如今移動電話普及程度很高，移動終端的存在狀態(tài)和移動趨勢可以很好地反映人流的變化趨勢。使用電信網(wǎng)絡(luò)信令做位置分析，只要用戶終端處于開機(jī)狀態(tài)，就可以獲得用戶的位置信息，具有無感知和連續(xù)性的優(yōu)點。
用戶畫像是店鋪選址方案的核心模塊。店鋪選址方案不是簡單的呈現(xiàn)人流的聚集狀態(tài)和變化趨勢，而是要在茫茫人流中，找出對特定商業(yè)類型感興趣的潛在顧客。中興通訊用戶畫像模塊，通過電信領(lǐng)域來獲取數(shù)據(jù)，包括網(wǎng)頁訪問、信令、用戶業(yè)務(wù)訂購、用戶電話投訴咨詢等，從這些用戶行為中，通過分析、去噪、統(tǒng)計等處理，得到用戶的特征模型和立體畫像。有了用戶畫像數(shù)據(jù)庫，就很容易獲得目標(biāo)客戶的數(shù)量、分布以及活動規(guī)律等信息，協(xié)助業(yè)主合理安排經(jīng)營活動。
正確選址，不僅是商業(yè)成功的先決條件，也是實現(xiàn)商鋪經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、專業(yè)化的前提條件和基礎(chǔ)，同時以選址為切入點，可以逐步進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展，提供精準(zhǔn)營銷、營銷咨詢、促銷等增值業(yè)務(wù)，實現(xiàn)DaaS運營，最終將商戶的供貨、管理、營銷全部納入一個大數(shù)據(jù)生態(tài)圈。因此，商鋪選址方案在選址階段和經(jīng)營階段，都能給業(yè)主帶來很大的幫助，從而也給服務(wù)提供方帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。店鋪選址系統(tǒng)可以提供三類服務(wù)：基本服務(wù)、增強(qiáng)服務(wù)和增值服務(wù)。其中，基本服務(wù)免費向商鋪業(yè)主提供，以培育使用習(xí)慣，增加店鋪主的使用黏度；增強(qiáng)服務(wù)和增值服務(wù)是收費服務(wù)，可以按次收取費用，也可以按包月或包年的方式收取費用。
呼叫中心大數(shù)據(jù)創(chuàng)新
解決方案
隨著企業(yè)越來越轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，各類呼叫中心的數(shù)據(jù)量（尤其語音錄音等媒體數(shù)據(jù)）呈現(xiàn)爆炸式的增長，但長期以來，這些數(shù)據(jù)都得不到很好的利用，海量的客服數(shù)據(jù)價值沒能得到很好的體現(xiàn)。
中興通訊呼叫中心大數(shù)據(jù)創(chuàng)新解決方案，充分利用呼叫中心產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)源，通過機(jī)器方式識別語音，利用大數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行綜合分析挖掘，得到IVR差異化分析、智能質(zhì)檢和精準(zhǔn)營銷等創(chuàng)新數(shù)據(jù)服務(wù)，力助客服系統(tǒng)從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型。語音識別和語義分析是客服大數(shù)據(jù)平臺的關(guān)鍵模塊。
中興通訊客服大數(shù)據(jù)采用先進(jìn)的后臺識別引擎技術(shù)，特點如下：
在線離線語音轉(zhuǎn)寫。在線轉(zhuǎn)寫：通過MRCP或者其他接口對語音進(jìn)行在線的實時識別和轉(zhuǎn)換。提供坐席實時文字顯示、快速知識關(guān)聯(lián)、來電原因自動填寫、實時質(zhì)檢；離線轉(zhuǎn)寫：對已保存的錄音文件進(jìn)行批量處理。用于事后語音自動質(zhì)檢、人工質(zhì)檢篩選及運營數(shù)據(jù)分析。
關(guān)鍵詞定位。對預(yù)先設(shè)定的關(guān)鍵詞建立文本索引，質(zhì)檢人員可根據(jù)關(guān)鍵詞播放語音片段。
靜音檢測。分析冷場的情況，可靈活設(shè)置策略進(jìn)行自定義靜音時長的檢測。
場景分割。將“用戶”語音和“坐席人員”的語音進(jìn)行分離，提供針對性分析應(yīng)用基礎(chǔ)。
語速和情緒檢測。檢測語速快慢，分析說話人的情緒，疊加單檢測（是否插話或爭執(zhí)）。
中興通訊客服大數(shù)據(jù)語義分析引擎，其特點如下：
支持理解文本數(shù)據(jù)�？梢詫ψ匀徽Z言做出分析處理，分詞效率高，準(zhǔn)確率達(dá)97%以上。支持用戶自定義分詞詞典，支持新詞學(xué)習(xí)，對歧義詞和未登記詞有良好效果。
語義推理�？勺龅街R融合、相似度計算、歧義消除、主需求識別、知識推理。
理解上下文的場景。根據(jù)上下文場景，理解提問中省略的成分，讓客戶提問方式更加簡單自然。
中興客服大數(shù)據(jù)方案，提供了豐富的創(chuàng)新數(shù)據(jù)服務(wù)，可以幫助運營商提高客服效率，降低運營成本，以IVR差異化服務(wù)、智能質(zhì)檢和精準(zhǔn)營銷場景為例說明如下：
——IVR差異化服務(wù)。傳統(tǒng)客服IVR過程缺少對客戶屬性、歷史訴求等數(shù)據(jù)的運用，因此在IVR流程和坐席分配上缺少智能預(yù)判與引導(dǎo)功能。中興客服大數(shù)據(jù)方案，通過“客戶等級”、“客戶行為屬性”、“客戶來電時間”三個維度，對客戶來話進(jìn)行分類，與不同IVR流程對應(yīng)，自動轉(zhuǎn)到客戶對應(yīng)的IVR流程；此外引入“客戶訴求”維度，預(yù)判客戶的來電意圖，分配給技能相應(yīng)的坐席人員應(yīng)答。系統(tǒng)可以區(qū)分1020個細(xì)分客戶群、18個來電時間、306個IVR分類、102個坐席類型，在3秒鐘內(nèi)完成用戶分析并與IVR流程、坐席匹配，大大提高客戶滿意度，同時也提升客服效率。
——智能質(zhì)檢。傳統(tǒng)客服的質(zhì)檢采用抽檢并以人工聽錄音方式來進(jìn)行，工作量大，效率低，結(jié)果不客觀，熱點問題難以發(fā)掘�；诖髷�(shù)據(jù)的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，可以對客服產(chǎn)生的語音服務(wù)記錄和來自短信、郵件、微信、QQ等的文字服務(wù)記錄，以自動抽取或人工設(shè)置查詢條件的方式，進(jìn)行高效全面的質(zhì)檢。質(zhì)檢模型可以靈活自定義，對錄音可以根據(jù)關(guān)鍵字（禮貌用語、服務(wù)禁語）、語音語調(diào)語速、靜音長度等，對文本可以根據(jù)關(guān)鍵字（禮貌用語、服務(wù)禁語）、主叫號碼、業(yè)務(wù)類型、班組、渠道、客服工號等多個參數(shù)進(jìn)行建模。智能質(zhì)檢系統(tǒng)導(dǎo)出的服務(wù)質(zhì)量分析報表和運營指標(biāo)分析報表全面、客觀、高效，對運營商的運營決策有重大意義。
——精準(zhǔn)營銷。客服系統(tǒng)是運營商與客戶溝通最直接的一個渠道。在業(yè)務(wù)過程中，用戶表達(dá)了他們的不滿與需求，結(jié)合其他運營商數(shù)據(jù)源，中興大數(shù)據(jù)客服系統(tǒng)通過分析可以給用戶建立一個統(tǒng)一的用戶畫像�；谟脩舢嬒�，運營商可以精準(zhǔn)地向用戶推薦服務(wù)，例如客服外呼精準(zhǔn)營銷或者基于位置的主動營銷等，增加運營商收益的同時，精準(zhǔn)地滿足客戶需求，同時提升客戶的滿意度。
運營商轉(zhuǎn)售市場大數(shù)據(jù)創(chuàng)新
解決方案
大數(shù)據(jù)時代，無論是運營商還是其他企業(yè)，都有著大數(shù)據(jù)的需求。數(shù)據(jù)聚合是大數(shù)據(jù)高價值得以體現(xiàn)的途徑之一，運營商的大數(shù)據(jù)平臺可以為第三方企業(yè)所用，為企業(yè)服務(wù)。
——客服大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)售方案。運營客服系統(tǒng)的建設(shè)是一項昂貴的工程，因此很多企業(yè)選用向電信運營商租賃客服系統(tǒng)坐席的方式。和運營商類似，這些企業(yè)海量的客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)長期以來需要大量成本來保存，但其價值卻沒有得到很好的挖掘，成為企業(yè)的一項負(fù)資產(chǎn)。
運營商建立的客服大數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以為客服租賃企業(yè)提供增值服務(wù)，讓企業(yè)自助地進(jìn)行客服質(zhì)檢、服務(wù)質(zhì)量分析與運營指標(biāo)分析等。運營商可以根據(jù)企業(yè)的數(shù)據(jù)量、選用的分析模塊按月或者按次向企業(yè)收取服務(wù)費用。
——店鋪選址零售行業(yè)轉(zhuǎn)售方案。運營商在做店鋪選址運營時，擁有大數(shù)據(jù)資源的優(yōu)勢，例如擁有用戶位置數(shù)據(jù)、電信消費數(shù)據(jù)等，但零售行業(yè)365行，都有其自身的行業(yè)特殊背景和運營規(guī)律，因此特定行業(yè)的專業(yè)數(shù)據(jù)分析、咨詢公司更加清楚地知道客戶在哪里以及客戶的需求是什么，例如美容業(yè)、餐飲、嬰幼用品等行業(yè)的目標(biāo)客戶都不一樣。甚至同為餐飲，麥當(dāng)勞選址和川菜大排檔的選址需要考慮的要素也不一樣。
數(shù)據(jù)分析、咨詢公司提供的服務(wù)是一項專業(yè)性很強(qiáng)的工作，但是他們的工作也需要大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的支持。基于此，運營商可以把店鋪選址系統(tǒng)收集的資源以DaaS的方式分享給專業(yè)數(shù)據(jù)分析、咨詢公司，采用數(shù)據(jù)有條件買斷或者收入分成的方式來取得收入，實現(xiàn)雙贏。
大數(shù)據(jù)百科
用戶畫像
在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)企業(yè)提出了用戶畫像的概念。作為一種勾畫目標(biāo)用戶、聯(lián)系用戶訴求與設(shè)計方向的有效工具，用戶畫像在各領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。我們在實際操作的過程中往往會以最為淺顯和貼近生活的話語將用戶的屬性、行為與期待聯(lián)系起來。作為實際用戶的虛擬代表，用戶畫像所形成的用戶角色并不是脫離產(chǎn)品和市場而構(gòu)建出來的，形成的用戶角色需要有代表性，能代表產(chǎn)品的主要受眾和目標(biāo)群體。
舉例來說，對于移動手機(jī)用戶，首先可以根據(jù)用戶年齡、性別、手機(jī)型號、手機(jī)使用時長等關(guān)鍵因素進(jìn)行區(qū)分，得出基本差異的幾類典型用戶群，再進(jìn)行更細(xì)顆粒維度的深度區(qū)分，譬如添加手機(jī)使用地點、業(yè)務(wù)喜好、移動互聯(lián)網(wǎng)訪問統(tǒng)計、行動軌跡等細(xì)節(jié)刻度。這樣就會逐步形成一個相對飽滿和形象的用戶畫像。當(dāng)形成可信服的用戶畫像數(shù)據(jù)后，通過繼續(xù)分析使用行為和使用習(xí)慣，結(jié)合行業(yè)背景和目標(biāo)人群，就可以提取共性，嘗試在不同的典型場景下發(fā)掘新的需求，開發(fā)新的產(chǎn)品。
