央視315晚會即將到來，智能手機的消費維權問題又成為了行業(yè)關注的重點。其實，隨著這幾年來智能手機行業(yè)的飛速發(fā)展，質量、售后服務等問題也頻頻被新聞媒體所曝光。根據(jù)央視數(shù)據(jù)統(tǒng)計，手機投訴已經(jīng)連續(xù)七年位居商品類投訴第一位。
根據(jù)投訴內容來看，智能手機的維權問題主要出現(xiàn)在四個領域，一是硬件質量問題、二是軟件安全問題、三是售后維權問題、四是假冒翻新問題。作為日常生活中必不可少的工具，手機早已和生活融為一體，如此之高的投訴率也給手機生產(chǎn)廠商、經(jīng)銷商敲上一記響亮的警鐘。對此，消費者也應該掌握一定的購買、維權知識，以此保障自身消費權益。
智能手機連續(xù)七年位居商品類投訴第一位
這些年來智能手機行業(yè)發(fā)展迅猛，無論是外觀工藝還是工業(yè)設計都有了很大的進步，但智能手機的投訴率一直居高不下。根據(jù)央視報道，2015年國內手機出貨量已經(jīng)超過5億部，市場的快速增長也使手機消費糾紛居高不下。2015年，全國工商行政管理機關共受理手機投訴12.28萬件，連續(xù)七年位居商品類投訴第一位。
2016年在3·15晚會互動平臺接到的有關手機投訴中，質量、售后服務、合同是涉及手機投訴的三大問題。消費者投訴主要集中為：一、手機易出現(xiàn)花屏黑屏、死機、信號不穩(wěn)定等性能故障問題；二、售后維修周期長、不履行手機“三包”義務等；三、部分經(jīng)銷商涉嫌銷售假冒、翻新機等。
根據(jù)工商管理總局提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全國涉及手機的投訴主要集中在廣東、浙江、湖北、江蘇和山東，投訴量占全部的56.1%。這也與智能手機的生產(chǎn)制造區(qū)域以及所在區(qū)域的人口數(shù)量密不可分。以投訴最為集中的廣東為例，深圳、珠海、東莞等地翻新機業(yè)務盛行，水貨市場猖獗，這類手機不但質量難以保證，售后維權也幾乎為零。也正是如此，廣東成為了涉及投訴最多的區(qū)域。
智能手機維權問題主要出現(xiàn)在這四大領域
智能手機微投訴問題雖多，但無外乎出現(xiàn)在這四個層面上——硬件質量問題、軟件安全問題、售后維權問題以及假冒翻新問題。
硬件質量問題主要集中出現(xiàn)在屏幕問題、處理器、WiFi斷流、信號不穩(wěn)定等等。如央視報道的，北京的樊先生2014年12月9日在淘寶購買了兩部大可樂3手機，僅僅不到半年，手機就出現(xiàn)大量問題，“藍寶石屏幕”無法抗刮花、容易碎裂，手機home按鍵甚至自裂，GPS和電池也不同程度地出現(xiàn)了問題。
軟件安全問題有惡意軟件預裝、系統(tǒng)軟件泄露用戶信息等。2013年，復旦大學安全中心曾對Android手機軟件進行了監(jiān)測，監(jiān)測結果令人震驚，58%以上具有隱私泄密的問題。更令人震驚的是，這些應用軟件都是在用戶毫不知情的情況下將隱私調離手機。出現(xiàn)這種問題的原因是，軟件開發(fā)企業(yè)或移動互聯(lián)網(wǎng)廣告公司地下預裝軟件或在手機應用軟件內植入SDK包，以此抓取用戶日常消費習慣、手機型號等。
售后維權問題則是出現(xiàn)各類質量問題之后無法得到及時維修，無法嚴格執(zhí)行手機“三包”規(guī)定。央視報道稱，2015年8月河南王先生在周口市聯(lián)通大廈一樓購買了一款iPhone6 Plus，之后送檢蘋果售后總部被告知手機曾被私自拆過，檢測無法通過，無法保修。
假冒翻新問題則主要出現(xiàn)在第三方平臺或是線下商店上。同樣是央視報道，河南濮陽的任先生2015年11月在魅族天貓官方旗艦店購買了一款魅藍2電信定制版手機，但手機收手機包裝盒、機身和銷售圖片有明顯差異，并且充電器接口有插拔痕跡。經(jīng)過檢測后更是發(fā)現(xiàn)，檢測報告上的銷售日期比自己實際購買時間竟然提前了近一個月，是一部翻新機。
規(guī)避四大問題保護自身權益其實非常簡單
出現(xiàn)上述問題的原因其實非常復雜。有廠商推諉的責任，也有渠道商的貓膩。不過，總體來看，還是與大多與消費者未在正規(guī)渠道購買產(chǎn)品或是購買正規(guī)大廠商的產(chǎn)品有很大的關系。想要規(guī)避質量問題，或是出現(xiàn)質量問題之后能夠得到妥善解決，其實有很多竅門和方法。
1、不購買水貨地攤貨
部分消費者為了貪便宜，往往喜歡在淘寶上購買水貨手機，或是在街邊小店、地攤購買手機。這類第三方渠道購買手機數(shù)碼產(chǎn)品往往會有很大的風險。
這些渠道的產(chǎn)品會存在翻新嫌疑，此外由于地下流通，時常會出現(xiàn)惡意預裝軟件的現(xiàn)象，外加保修政策執(zhí)行不嚴，基本很難得到售后支持。
筆者一位朋友曾主觀認為線下比線上靠譜，于是在一家線下門店購買了一臺華為手機。雖然手機本身無質量問題，但由于手機被惡意預裝，幾乎所有軟件都無法卸載，甚至連接電腦之后無法采用刷機工具進行徹底“換血”。
2、官方渠道購買產(chǎn)品
在官方渠道購買產(chǎn)品一般是指在官網(wǎng)、天貓旗艦店、京東蘇寧自營店購買手機產(chǎn)品。因為官網(wǎng)或是自營店往往有較為完善的售后支持。購買記錄在這些平臺很容易可以查詢，只要不是私自拆機，一般都可以得到售后保障。當然，相關購買記錄如發(fā)票、保修卡等也需要妥善保存。
以筆者個人經(jīng)歷來看，筆者曾2014年1月1日在小米官網(wǎng)小米2s官方翻新版，該機型兩個月后無故出現(xiàn)了各種狀況撥號閃退、無法錄音、外置喇叭雜音等問題，在前往小米售后維修點，經(jīng)過短暫溝通后，工作人員便免費為筆者更換了主板，維修過程不到一個小時。
這種較為流暢的售后體驗只有在官網(wǎng)等官方平臺購買產(chǎn)品之后才能享受。也正是如此，選擇手機等數(shù)碼產(chǎn)品，一般首選官網(wǎng)等官方平臺。
3、選擇大牌廠商產(chǎn)品
一些消費者往往會貪圖產(chǎn)品便宜，根據(jù)廣告和噱頭選擇一些小牌廠商的手機。過去就有朋友曾咨詢筆者，節(jié)操手機、大可樂、小辣椒手機是否值得買。
其實，由于在供應鏈上的弱勢表現(xiàn)，這些小廠商的產(chǎn)品很難有質量保障，售后也是問題百出。這類產(chǎn)品之所以可以做到低價，其實也是在屏幕、模具、用料、做工等層面上有諸多妥協(xié)，不但良品率低于大廠，產(chǎn)品質量上也遜色不少。
2015年3月，國家質檢總局主管下的《中國質量萬里行》的《中國質量萬里行2014年投訴分析報告》，其中大可樂不足百萬的銷量投訴率竟比銷量高達數(shù)千萬的小米、華為、蘋果高數(shù)倍。
也正是如此，此次315大可樂會遭到央視財經(jīng)點名批評。此前根據(jù)新聞媒體報道，作為國內第一款“眾籌手機”，大可樂3頻頻被曝屏幕開裂、卡槽失靈、話筒失靈等問題，更有用戶將手機郵寄回廠家維修后有去無回。
實際上，前文中提到的河南王先生在購買大可樂手機3個月后，大可樂便宣告破產(chǎn)，出現(xiàn)質量問題已經(jīng)無人可尋找。眾籌平臺方京東金融甚至曾表示，將協(xié)助用戶維權，不排除用法律手段保障眾籌用戶的權益。
4、不私自拆修手機
一般情況下，手機等產(chǎn)品具有一年的保修期限，在此期間出現(xiàn)非人為損壞的質量問題可免費維修。但部分消費者往往私自拆修手機，或是在第三方維修店進行修理。出現(xiàn)這種情況后，手機往往會失去官方售后保障。
除此之外，在淘寶店、線下門店購買的手機也經(jīng)常會出現(xiàn)手機早已被私自拆修的情況。也正是如此，消費者購買后去售后維修點時經(jīng)常會出現(xiàn)無法保修的情況。
5、買意外險碎屏險
其實，為了保障消費權益，消費者在購買手機等產(chǎn)品時還可以順便購買碎屏險、意外險等。這類保險可謂是“險中險”，在出現(xiàn)人為損壞時也可以得到保修。蘋果、小米、魅族、一加等手機廠商就都已經(jīng)推出了此類保險產(chǎn)品，在新機購買時可順便選擇購買。
以蘋果的AppleCare+為例，每部iPhone可在原有保修服務的基礎上享受自購買iPhone之日起為期2年的加強版維修服務，包括多達兩次意外損壞保修，在保修時間內都可以免費更換零部件，遇到嚴重損壞時加628元便可更換新機。
