隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，通信企業(yè)的呼叫中心越建越大，可實(shí)現(xiàn)的服務(wù)越來越多，如何讓呼叫中心功能更強(qiáng)大、操作更便捷成為通信業(yè)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。近日，江西上饒移動(dòng)公司部署了由東進(jìn)技術(shù)及其合作伙伴廣東天波提供的基于東進(jìn)keygoe多媒體交換機(jī)的呼叫中心語音系統(tǒng)。借助東進(jìn)Keygoe大容量IP構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，幫助企業(yè)提升溝通和運(yùn)營(yíng)效率。
傳統(tǒng)意義上的呼叫中心主要有咨詢、維修和投訴等業(yè)務(wù)。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呼叫中心的交互模式在發(fā)生改變，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開始借助各種各樣的互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道獲取自助式服務(wù)，因此，呼叫中心所帶來的成本、性能、開發(fā)、管理等問題更加不容忽視。
針對(duì)該項(xiàng)目，東進(jìn)技術(shù)認(rèn)為，上饒移動(dòng)建設(shè)的這套呼叫中心語音系統(tǒng)，除了具備基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷宣傳及客戶調(diào)查功能外，還要有完善的座席管理和電話智能排隊(duì)機(jī)制，以及豐富的數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，能為管理和考核提供科學(xué)決策，同時(shí)維修簡(jiǎn)單、擴(kuò)容靈活。而東進(jìn)旗下的明星產(chǎn)品——keygoe系列多媒體交換機(jī)可以很好地滿足項(xiàng)目的需求。
據(jù)介紹，東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)是面向電信增值、呼叫中心和企業(yè)通信等應(yīng)用的開放式、可編程、高可靠和系列化的融合多媒體信息通信平臺(tái)，平臺(tái)分為業(yè)務(wù)中心、分支機(jī)構(gòu)、容災(zāi)中心、遠(yuǎn)程座席以及遠(yuǎn)程接入點(diǎn)，各點(diǎn)之間通過IP廣域網(wǎng)連接起來，構(gòu)成一個(gè)分布式部署、集中式控制的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。它是真正的多媒體呼叫中心，通用多媒體處理技術(shù)在一個(gè)功能處理模塊上集成豐富的多媒體處理功能——錄放音、傳真、會(huì)議、IP、7號(hào)信令、視頻、TTS、ASR。如此這樣，在一個(gè)平臺(tái)上就可以同時(shí)擁有所有的高性能媒體處理能力，其帶來的好處是顯而易見：統(tǒng)一的業(yè)務(wù)接口意味著部署簡(jiǎn)單，各功能間由串聯(lián)改為并聯(lián)，清晰的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)意味著高穩(wěn)定性和可靠性，同時(shí)，成本大大降低，分布式部署使得系統(tǒng)維護(hù)避免了牽一發(fā)而動(dòng)全身的情況。
此外，使用電信級(jí)keygoe系列多媒體交換機(jī)的一體化搭建方式，使整個(gè)系統(tǒng)處于異常穩(wěn)定和連貫的工作中，最大程度消減因系統(tǒng)問題導(dǎo)致的工作斷流，且系統(tǒng)無縫切換和模塊式升級(jí)方式，讓實(shí)際工作和后期升級(jí)維護(hù)都非常便利平滑。
對(duì)通信行業(yè)來說，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在客戶服務(wù)水平上，而呼叫中心的水準(zhǔn)將直接影響到通信企業(yè)的客戶服務(wù)水平。東進(jìn)在呼叫中心搭建方面極為豐富的成功經(jīng)驗(yàn)，能夠助力包括上饒移動(dòng)公司在內(nèi)的通信企業(yè)打造出具有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的呼叫中心平臺(tái)。
