逸創(chuàng)功能剖析：云呼叫中心
電話客服依然是企業(yè)的主力客服渠道，數(shù)據(jù)顯示超過(guò)90%的企業(yè)都提供著電話客服通道。而對(duì)弈大部分的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)法像大型企業(yè)那樣部署專門(mén)的呼叫中心系統(tǒng)，專門(mén)的大型客服團(tuán)隊(duì)，專門(mén)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，使用逸創(chuàng)云客服是不錯(cuò)的選擇，具備核心的呼叫中心功能，呼叫功能（外呼和呼入），呼叫管理（監(jiān)控，數(shù)據(jù)和質(zhì)檢），而這樣一套高性能系統(tǒng)的使用居然能夠非常便宜。
我們就走進(jìn)逸創(chuàng)云客服呼叫中心系統(tǒng)，一睹一套呼叫中心系統(tǒng)。
1，設(shè)置。
當(dāng)企業(yè)完成呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)通，最重要的就是如何設(shè)置。
語(yǔ)音設(shè)置
根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，可以申請(qǐng)一到多個(gè)號(hào)碼。
在基本設(shè)置中，可以完成對(duì)呼叫中心的語(yǔ)音接聽(tīng)模式，外呼功能，排隊(duì)設(shè)置，等待時(shí)間，錄音管理，滿意管理，電話轉(zhuǎn)工單，彈屏管理，及客服組接聽(tīng)權(quán)限進(jìn)行設(shè)置。
在語(yǔ)音設(shè)置中完成對(duì)各種語(yǔ)境下的語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的設(shè)置。
IVR是呼叫中心中非常重要的設(shè)置，可以參考逸創(chuàng)ivr
逸創(chuàng)的呼叫中心支持多級(jí)IVR的設(shè)置。
支持自定義設(shè)置ivr指向，方便企業(yè)自行調(diào)整符合企業(yè)需求的ivr導(dǎo)航。
同時(shí)我們支持IVR webhook的方式，方便通過(guò)電話獲取其他系統(tǒng)信息，比如自動(dòng)播報(bào)內(nèi)容：物流企業(yè)的快遞單號(hào)，電信運(yùn)營(yíng)商的余額查詢等等。
作為呼叫中心管理中重要的一環(huán)，質(zhì)檢必不可少。對(duì)于質(zhì)檢項(xiàng)目的維度及維度分值的設(shè)置也能夠更好的幫助到客服管理者及客服人員的工作。
電話分配器能夠?qū)⒎现付l件的電話呼叫，根據(jù)指定的動(dòng)作執(zhí)行，比如企業(yè)有大客戶，而大客戶有專門(mén)的客服人員服務(wù)，那么在系統(tǒng)中，我們就可以設(shè)置這樣的分配器。如圖
也可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，選擇指定客服組，或者專門(mén)的客服人員，也可以根據(jù)忙碌狀況，選擇溢出或者不溢出，確�？头屎蛢�(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。
企業(yè)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性不足時(shí)，我們建議選擇sip接聽(tīng)解決方案，能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的通話質(zhì)量。
使用
當(dāng)管理人員根據(jù)企業(yè)需求完成了設(shè)置，接下來(lái)就是客服人員的使用了。而逸創(chuàng)云客服呼叫中心的使用也非常的簡(jiǎn)單易上手。
進(jìn)入到逸創(chuàng)云客服的操作平臺(tái)，點(diǎn)開(kāi)右上角的電話按鈕，選擇工作狀態(tài)。
當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，在電腦上會(huì)有彈窗彈出提示客服人員及時(shí)接聽(tīng)，并在接聽(tīng)版面上，可以查看到用戶信息，及客戶之前的溝通信息，在接入客戶時(shí)，已經(jīng)對(duì)客戶有了大致的了解。當(dāng)然在接聽(tīng)過(guò)程中，可以暫停對(duì)話，尋求知識(shí)庫(kù)支持，或者轉(zhuǎn)接對(duì)話，尋求其他伙伴的支持。
在通話過(guò)程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成一條新的工單，客服可以將和客戶溝通的詳情進(jìn)行記錄存檔，當(dāng)然通話的錄音也會(huì)保存在工單中，以保證回溯和追責(zé)。
對(duì)話結(jié)束后，客戶對(duì)電話質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，也實(shí)時(shí)的展現(xiàn)在客服信息記錄上。如果該事件未解決完成，可以通過(guò)逸創(chuàng)的工單進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn)操作，比如需要部門(mén)協(xié)作或者授權(quán)等等，進(jìn)入到相關(guān)的流程中，而進(jìn)展也是隨時(shí)可以跟蹤，確�？蛻粼俅蝸�(lái)電時(shí)，得到最新的反饋。
當(dāng)然客服也可以主動(dòng)將處理反饋給客戶，通過(guò)逸創(chuàng)云客服的系統(tǒng)內(nèi)設(shè)的短信觸發(fā)器發(fā)送處理結(jié)果，也可以直接在工單上回呼。
在客服人員的界面上
可以直觀的看到關(guān)于自己的通話歷史，電話服務(wù)量，及電話質(zhì)檢結(jié)果，當(dāng)然在必要的時(shí)候，比如在回訪等情況下，需要建立的外呼任務(wù)。
管理
在管理員界面上，會(huì)有更多更加詳細(xì)的數(shù)據(jù)項(xiàng)
呼叫監(jiān)控
實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前的客服人員狀態(tài)，排隊(duì)等待通話數(shù)，平均響應(yīng)時(shí)間，及平均通話時(shí)間。
歷史明細(xì)
在通話歷史明細(xì)中，可以清楚查看到當(dāng)天，當(dāng)周，當(dāng)月的通話數(shù)據(jù)：呼入數(shù)，呼出數(shù)，留言數(shù)，響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)及通話時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)。
在未接通呼入數(shù)據(jù)中，也可以一鍵生成外呼任務(wù)，進(jìn)行外呼根據(jù)處理。
電話統(tǒng)計(jì)
在電話統(tǒng)計(jì)中，可以一目了然所有的通話相關(guān)數(shù)據(jù)：工作概況，通話服務(wù)量，工作量，滿意度，響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)及通話時(shí)長(zhǎng)等。
同時(shí)還在各個(gè)子項(xiàng)目中提供關(guān)于細(xì)分項(xiàng)目的更加詳盡的數(shù)據(jù)。
電話質(zhì)檢
質(zhì)檢人員在錄音質(zhì)檢中對(duì)對(duì)話進(jìn)行抽檢，并對(duì)通話情況進(jìn)行打分，形成每個(gè)客服人員的質(zhì)檢報(bào)告，作為績(jī)效考核項(xiàng)目進(jìn)入績(jī)效中。
呼叫任務(wù)
外呼主要用于未接通用戶的回呼及客戶電話回訪，通過(guò)建立外呼任務(wù)，自定平均分配給相相關(guān)回訪客服，管理員可以設(shè)置相關(guān)任務(wù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，也可以實(shí)時(shí)查看外呼任務(wù)執(zhí)行情況。
對(duì)于大部分的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，云呼叫中心，云客服系統(tǒng)是性價(jià)比最高的解決方案，既大幅的節(jié)省了客服人力及系統(tǒng)成本，也極大的提升了客服效率和管理效率。
在選擇云客服系統(tǒng)之前我們也建議企業(yè)能夠從這幾個(gè)方面來(lái)入手
1，通話質(zhì)量。
通話質(zhì)量是企業(yè)選擇的最重要的要素。
2，通話穩(wěn)定性。
三天兩頭的斷線也是不能忍的。
3，系統(tǒng)易操作性。
能夠讓客服團(tuán)隊(duì)快速上手并投入應(yīng)用，也能夠大大的減少系統(tǒng)的切換和上線成本。
4，系統(tǒng)功能性。
當(dāng)然，系統(tǒng)內(nèi)部的功能一定要服務(wù)實(shí)際的客服應(yīng)用：不管是操作還是管理和數(shù)據(jù)都需要做到無(wú)縫貼合客服應(yīng)用。
5，系統(tǒng)可拓展性。
企業(yè)的未來(lái)會(huì)發(fā)展壯大，而客服團(tuán)隊(duì)也會(huì)跟著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，一套好的系統(tǒng)，是隨時(shí)升級(jí)隨時(shí)匹配企業(yè)客戶的變化。
