距離滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)下線已經(jīng)過(guò)去九個(gè)月，在這九個(gè)月中，明顯能感受到，消費(fèi)者“渴望”其上線的呼聲不斷增多。
有消費(fèi)者表示，由于順風(fēng)車運(yùn)力不足、外出需求得不到滿足等問(wèn)題，沒(méi)有順風(fēng)車的日子還真有些“不習(xí)慣”。 “只要整改好，加強(qiáng)管理，還是希望上線的�！� 有的消費(fèi)者稱。
哈啰順風(fēng)車于2018年12月28日對(duì)順風(fēng)車司機(jī)招募，2019年2月22日正式上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，至今該業(yè)務(wù)差不多運(yùn)營(yíng)快3個(gè)月了，在這段時(shí)間內(nèi)，司乘的體驗(yàn)如何？
新浪科技發(fā)現(xiàn)，雖然哈啰順風(fēng)車業(yè)務(wù)解決了部分司乘需求，但不少司乘也曝出不少問(wèn)題。
司機(jī)怒懟 乘客吐槽 平臺(tái)問(wèn)題凸顯
最近百度貼吧、知乎和黑貓投訴平臺(tái)有很多關(guān)于哈啰順風(fēng)車的投訴。
乘客反映，平臺(tái)司機(jī)無(wú)辜取消其提前預(yù)訂并已付款的訂單，后咨詢客服，尋求解決方案無(wú)果；部分司機(jī)反映稱，提現(xiàn)油費(fèi)時(shí)、賬戶被凍結(jié)，平臺(tái)提現(xiàn)規(guī)則不明確。近期，平臺(tái)被曝，司機(jī)存在踩“乘客隱私”紅線隱患。
司機(jī)方反饋問(wèn)題一：賬號(hào)被凍結(jié) 油費(fèi)提現(xiàn)難
匿名司機(jī)在新浪黑貓投訴平臺(tái)反映稱，正常使用哈啰出行App（一天限制四次）接單，但遇系統(tǒng)無(wú)故凍結(jié)賬戶，無(wú)法提取油費(fèi)。之后，司機(jī)向客服反饋該情況，客服回應(yīng)，“系統(tǒng)檢測(cè)原因，請(qǐng)耐性等待�！�
等了一個(gè)多月，再次詢問(wèn)客服提現(xiàn)問(wèn)題是否有進(jìn)展，客服仍答復(fù)“系統(tǒng)檢測(cè)原因，還需等待�！� 昵稱為“Suthree_振中”（以下簡(jiǎn)稱“振中”）的司機(jī)說(shuō)。
細(xì)心的司機(jī)發(fā)現(xiàn)，哈啰出行App只在提現(xiàn)油費(fèi)的時(shí)候出問(wèn)題（App界面顯示“您的賬戶已凍結(jié)，詳情請(qǐng)咨詢客服”的字樣），雖然提現(xiàn)是賬號(hào)遭凍結(jié)，但仍可以正常接單。
來(lái)源：新浪黑貓投訴 “哈啰出行App凍結(jié)賬戶后，其接單功能可正常運(yùn)行，”出現(xiàn)凍結(jié)賬號(hào)問(wèn)題“也無(wú)短信，或電話通知，”一位匿名司機(jī)抱怨稱。
截止發(fā)稿，關(guān)于司機(jī)反饋的賬號(hào)遭凍結(jié)、提現(xiàn)難問(wèn)題，新浪科技發(fā)現(xiàn)，哈啰出行回復(fù)，“用戶賬號(hào)存在異常刷單”情況，目前賬號(hào)“無(wú)法解除凍結(jié)”。
來(lái)源：新浪黑貓投訴新浪科技詢問(wèn)振中投訴進(jìn)展情況，其回應(yīng)稱，之前詢問(wèn)客服解除賬號(hào)需求，客服回應(yīng)了兩次“可以解除”。一次是在一個(gè)月前，另外一次則說(shuō)“6月30日”可解除賬號(hào)。目前，賬號(hào)仍處于凍結(jié)狀態(tài)。
關(guān)于平臺(tái)回復(fù)的“賬號(hào)存在刷單”問(wèn)題，振中向新浪科技表示，“注冊(cè)號(hào)碼跟車是給親戚來(lái)用的”�！皟鼋Y(jié)可以接受，但是凍結(jié)的前提，平臺(tái)應(yīng)該有個(gè)明確規(guī)定（凍結(jié)賬戶問(wèn)題）”。
司機(jī)問(wèn)題反饋二：平臺(tái)提現(xiàn)系統(tǒng)提現(xiàn)規(guī)則不明確
匿名司機(jī)向新浪黑貓投訴反饋，其個(gè)人賬戶余額中主要有三部分組成：充值金額+贈(zèng)送金額+順風(fēng)車收入。雖然余額主要有三部分組成，但實(shí)際操作后發(fā)現(xiàn)并不能全額取出。
來(lái)源：新浪黑貓投訴該名司機(jī)解釋稱，想要提現(xiàn)其賬戶部分余額（順風(fēng)車收入）時(shí)，卻被系統(tǒng)提示“提現(xiàn)后，余額中的256元（2017年4月14日哈啰?jiǎng)偵暇�時(shí)參加活動(dòng)充值獲得）返現(xiàn)金額將清零�！�
來(lái)源：新浪黑貓投訴這位匿名司機(jī)稱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，幾次向客服反饋提現(xiàn)規(guī)則問(wèn)題，“被在線客服七次轉(zhuǎn)線無(wú)果”。
之后，該名司機(jī)致電客服詢問(wèn)提現(xiàn)規(guī)則問(wèn)題，他向客服指出：
第一，哈啰賬戶余額消費(fèi)用途有限且未提取部分致其不能消費(fèi)或產(chǎn)生收益。余額消費(fèi)只能用于單車騎行，諸如打車，哈啰生活館等業(yè)務(wù)無(wú)法支付；
第二，256元是參加充值活動(dòng)送的，順風(fēng)車收入部分是直接入賬且沒(méi)有任何返現(xiàn)活動(dòng)，想提現(xiàn)的是順風(fēng)車收入部分，其他部分不應(yīng)被清零。
來(lái)源：新浪黑貓投訴截至發(fā)稿，新浪科技發(fā)現(xiàn)，哈啰方已解決此投訴。新浪科技向該匿名司機(jī)詢問(wèn)具體解決措施，李先生稱，“目前，已接到哈啰客服聯(lián)系，提現(xiàn)后清零部分金額已單獨(dú)返還�！�
除此之外，李先生指出，已向哈啰客服提出“近期維權(quán)所造成的各方面損失應(yīng)當(dāng)予以補(bǔ)償要求”，至今尚未得到正面答復(fù)。
司機(jī)被曝踩“顧客隱私”紅線
近期，有網(wǎng)友曝料稱，網(wǎng)名叫“哈嘍！嚴(yán)校長(zhǎng)”的司機(jī)在某短視頻平臺(tái)上發(fā)布載客時(shí)拍攝的與乘客交談畫面，短視頻平臺(tái)上的該賬號(hào)共有35個(gè)視頻，其中涉及乘客隱私的有30個(gè)。
從視頻內(nèi)容看，拍攝的乘客以女性為主，部分打有馬賽克，所聊的話題多為情感方面。視頻內(nèi)容顯示，該賬號(hào)平臺(tái)粉絲數(shù)達(dá)到78.4萬(wàn)，點(diǎn)贊數(shù)超170萬(wàn)。
來(lái)源：新京報(bào)視頻截圖也有網(wǎng)友質(zhì)疑稱，視頻中大部分乘客臉部并未打碼，“會(huì)不會(huì)涉及（視頻中乘客）隱私權(quán)�！�
根據(jù)哈啰出行《順風(fēng)車用戶協(xié)議》中對(duì)車主行車時(shí)錄制視頻相關(guān)規(guī)定：車主不得在未經(jīng)提示和征得乘客同意的情況下，在車輛內(nèi)給乘客錄制視聽資料。
事件一再發(fā)酵，哈啰出行方面解釋稱，“已在第一時(shí)間成立專項(xiàng)小組，平臺(tái)正緊急聯(lián)系車主進(jìn)行事實(shí)查證，一經(jīng)查實(shí)，將立即封號(hào)。平臺(tái)對(duì)查實(shí)涉及到社交的一切行為零容忍。目前，涉事車主在多個(gè)平臺(tái)的短視頻已被下架�！�
來(lái)源：知名短視頻平臺(tái)截圖截止發(fā)稿，新浪科技發(fā)現(xiàn)該賬號(hào)之前發(fā)布所涉及乘客隱私的視頻內(nèi)容，已被清空。
乘客問(wèn)題反饋：
遭司機(jī)無(wú)故取消提前預(yù)訂并付款訂單
除了司機(jī)反饋問(wèn)題外，乘客也吐槽不斷。
昵稱為“小怪獸不無(wú)敵”的乘客在新浪黑貓投訴抱怨稱，提前預(yù)訂并付款的順風(fēng)車訂單，出發(fā)當(dāng)日聯(lián)系司機(jī)，卻被告知無(wú)法出行。
該名乘客向司機(jī)詢問(wèn)原因后，司機(jī)“解釋”稱，“在休息，讓其取消之前預(yù)訂的訂單，投訴客服�！敝�，司機(jī)補(bǔ)充稱，“順風(fēng)車自愿接單，無(wú)法處理�！�
關(guān)于司機(jī)隨意取消訂單一事，該乘客向客服反映，客服回應(yīng)，稱此行為是車主“個(gè)人行為”，平臺(tái)只能提供信息，無(wú)法保證一定能接單成功�！斑�沒(méi)支付的訂單，車主有權(quán)取消訂單�！笨头赋�。
來(lái)源：新浪黑貓投訴截止發(fā)稿，新浪科技觀察到，該名乘客投訴解決進(jìn)度處于“商家處理中”狀態(tài)。目前哈啰出行平臺(tái)還未解決該投訴需求。
新浪科技致電該名乘客詢問(wèn)投訴進(jìn)展，乘客反饋稱，“（投訴）目前還未得到解決�！�
司機(jī)道實(shí)情：
接單散漫與平臺(tái)的定價(jià)規(guī)則有關(guān)
然而，針對(duì)乘客反映的關(guān)于司機(jī)接單“散漫”問(wèn)題，部分司機(jī)并不愿對(duì)此買單。知乎網(wǎng)友steaven lee道出實(shí)情，此問(wèn)題和哈啰順風(fēng)車平臺(tái)的定價(jià)規(guī)則有一定的關(guān)聯(lián)。
steaven lee稱，哈啰順風(fēng)車的定價(jià)太低，“非常打擊接單的積極性。”
steaven lee透露，司機(jī)和乘客的起點(diǎn)和終點(diǎn)高度一致的很少，絕大部分訂單都要繞那么一點(diǎn)路，“像市區(qū)耗時(shí)一二十分鐘很常見”�；ㄙM(fèi)的時(shí)間和精力與回報(bào)不成正比，這難免會(huì)讓司機(jī)產(chǎn)生“哥不伺候了，不賺這幾個(gè)受氣錢”的念頭。
新浪科技調(diào)查發(fā)現(xiàn)，針對(duì)哈啰順風(fēng)車定價(jià)低的問(wèn)題，吐槽的司機(jī)不在少數(shù)。很多司機(jī)表示，這樣的定價(jià)規(guī)則對(duì)司機(jī)來(lái)說(shuō)很不公平。
有的司機(jī)吐槽，除去油費(fèi)和高速過(guò)路費(fèi)，真正賺的很少。很多時(shí)候，“油費(fèi)都得自己掏�！钡筋^來(lái)，辛辛苦苦接一單，“沒(méi)賺一分錢反倒倒貼錢”。
一名匿名司機(jī)舉例稱，相同里程，100多公里的路程才65元，而大巴的價(jià)格還得50元。加上接送所花費(fèi)的精力和時(shí)間、中途油費(fèi)和高速過(guò)路費(fèi)。這樣的成本付出，“這單誰(shuí)會(huì)接”。
來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)除了收入與預(yù)期差距太大所帶來(lái)的落差感，再遇到個(gè)“來(lái)事兒”的乘客，接送過(guò)程中的無(wú)奈和委屈也是夠受的了。雙重壓力下，果斷選擇“放棄接單，不跑了，”有的司機(jī)抱怨道。
除了特例外，事出必有因。司乘所反映的問(wèn)題，無(wú)疑暴露出平臺(tái)在某些方面存在的問(wèn)題。
哈啰：平臺(tái)處理違規(guī)司機(jī)
取消訂單需與乘客商議
針對(duì)司乘反饋的關(guān)于司機(jī)和乘客反饋的問(wèn)題。新浪科技向哈啰出行求證。
哈啰出行回應(yīng)稱，司機(jī)提現(xiàn)時(shí)，賬號(hào)被凍結(jié)問(wèn)題，主要是因?yàn)槠脚_(tái)近期在集中處理一些違規(guī)司機(jī)。違規(guī)內(nèi)容主要包括：刷單、發(fā)小廣告等。
“只有針對(duì)有違規(guī)行為的司機(jī)，平臺(tái)會(huì)對(duì)其賬號(hào)凍結(jié)處理。正常司機(jī)油費(fèi)提現(xiàn)不受影響，”哈啰指出。
乘客無(wú)故被取消提前預(yù)訂并已支付訂單的問(wèn)題，哈啰出行解釋稱，新版本，司機(jī)無(wú)法單獨(dú)取消訂單，需要與乘客商議。
關(guān)于司機(jī)對(duì)平臺(tái)定價(jià)低吐槽，哈啰出行回應(yīng)：
1.順風(fēng)車本質(zhì)是非營(yíng)運(yùn)，私人小客車合乘，各地政府有相應(yīng)規(guī)定是司機(jī)乘客雙方分?jǐn)傆唾M(fèi)，不是盈利性質(zhì)。
2.車主所得行程價(jià)格=起步價(jià)+里程費(fèi)+感謝費(fèi)(若有)-信息費(fèi)。每單由平臺(tái)收取的信息服務(wù)費(fèi)，是根據(jù)城市消費(fèi)水平、出行供需關(guān)系、行程距離等因素的影響做綜合實(shí)時(shí)計(jì)算。平臺(tái)收取的信息服務(wù)費(fèi)最高為10元。
律師支招
就平臺(tái)、司機(jī)和乘客三方所涉及到的問(wèn)題，新浪科技咨詢上海正策律師事務(wù)所吳聲威律師。
吳聲威律師表示，平臺(tái)方，對(duì)于哈羅平臺(tái)方嚴(yán)格限制司機(jī)無(wú)故單方取消訂單、集中打擊處理刷單和發(fā)小廣告行為的司機(jī)的舉措合理。
司機(jī)方，吳聲威解釋稱，司機(jī)在入駐平臺(tái)時(shí)會(huì)簽署若干份電子協(xié)議，具有法律效力。司機(jī)通過(guò)平臺(tái)接單時(shí)須遵守平臺(tái)合理的規(guī)定，若因違規(guī)操作導(dǎo)致賬號(hào)凍結(jié)，有可能要承擔(dān)違約責(zé)任。若司機(jī)無(wú)違規(guī)操作，應(yīng)該享有向平臺(tái)方申請(qǐng)復(fù)核的權(quán)利，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)針對(duì)凍結(jié)舉措給予相應(yīng)的證據(jù)，作出相應(yīng)的答復(fù)和處理。
針對(duì)司機(jī)“錄制視頻”行為，吳聲威解釋稱，車主違規(guī)主要是兩個(gè)方面：一個(gè)是車主與平臺(tái)之間的管理問(wèn)題，平臺(tái)針對(duì)違規(guī)車主給出的處罰。另一個(gè)是如果車主未經(jīng)允許錄像，此行為侵犯了乘客的人格權(quán)利，應(yīng)當(dāng)停止侵權(quán)、賠禮道歉、精神損失賠償5000元。
吳聲威表示，乘客方，首先，司機(jī)無(wú)故取消訂單給乘客造成損失，應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)方主動(dòng)處理，給予乘客相應(yīng)的補(bǔ)償。
此外，平臺(tái)整改后將訂單的取消權(quán)交給乘客，從一定程度上避免司乘跳單，“乘客享有取消權(quán)，也應(yīng)當(dāng)從保障自己安全的角度出發(fā)，明確拒絕車主的跳單請(qǐng)求，”吳聲威補(bǔ)充說(shuō)道。
“滴滴事件”降溫，消費(fèi)者回歸理性后，對(duì)順風(fēng)車的需求與日俱增。但據(jù)近期司乘對(duì)該業(yè)務(wù)的體驗(yàn)情況來(lái)看，平臺(tái)如何平衡司乘雙方的訂單收費(fèi)預(yù)期，平臺(tái)監(jiān)管機(jī)制完善以避免潛在安全風(fēng)險(xiǎn)，仍是對(duì)哈啰順風(fēng)車業(yè)務(wù)的考驗(yàn)。畢竟，業(yè)務(wù)的好壞最終還是要交給體驗(yàn)者和大環(huán)境來(lái)定奪。
