2021年5月17日是第52個(gè)“世界電信日”，作為服務(wù)超10億客戶的全球最大運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)推出全新的服務(wù)形象——“心級(jí)服務(wù)”，并以“心級(jí)服務(wù)，讓愛(ài)連接”的口號(hào)傳遞著服務(wù)使命及愿景。這是中國(guó)移動(dòng)秉持“客戶為本，服務(wù)為本”的理念，以高質(zhì)量服務(wù)助力高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵舉措。
“心級(jí)服務(wù)”作為中國(guó)移動(dòng)為客戶提供的高品質(zhì)服務(wù)的專屬形象，一方面，承接并升級(jí)了中國(guó)移動(dòng)“全心全意，為您服務(wù)”的服務(wù)內(nèi)涵，另一方面，將全方位展現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)依托智慧科技能力了解客戶需求并為客戶提供貼心服務(wù)的卓越實(shí)力。中國(guó)移動(dòng)將秉持服務(wù)初心，立足客戶需求，通過(guò)“專心、精心、愛(ài)心”的服務(wù)，為客戶們帶來(lái)“舒心、貼心、暖心”的體驗(yàn)。
滿足客戶需求，打造“舒心”體驗(yàn)
牢記央企使命，為了給老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務(wù)，讓億萬(wàn)人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感，從成立伊始，中國(guó)移動(dòng)始終致力于讓廣大客戶暢享更加智慧、更加便捷、更加實(shí)惠的數(shù)字化美好生活。近年來(lái)，通過(guò)推出家寬裝維、投訴處理等可視化服務(wù)，上線新版客戶化賬單，建立線上和線下、傳統(tǒng)語(yǔ)音和新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)相結(jié)合的全觸點(diǎn)服務(wù)，全面推廣免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)信息安全服務(wù)等，中國(guó)移動(dòng)下大力氣解決客戶急難愁盼的服務(wù)問(wèn)題，讓客戶有更多的獲得感、幸福感、安全感。
創(chuàng)新技術(shù)手段，打造“貼心”體驗(yàn)
當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入新的階段，中國(guó)移動(dòng)積極推動(dòng)科技賦能，引入更多的在線化、云化、智能化服務(wù)手段，不斷升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，努力讓數(shù)據(jù)多跑路、讓客戶少跑腿。通過(guò)打造覆蓋CHBN全線業(yè)務(wù)的10086全智能綜合服務(wù)門(mén)戶，可以做到“秒懂”客戶訴求，幫助客戶迅速解決問(wèn)題；推出5G視頻客服，開(kāi)拓發(fā)展“看得見(jiàn)的服務(wù)”，讓遠(yuǎn)程服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一樣方便安全；建立“用后即評(píng)、評(píng)改一體”的客戶感知提升系統(tǒng)，創(chuàng)新客戶感知洞察，采用客戶視角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和提升；建設(shè)智能化客戶感知提升管理“大音平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的智慧服務(wù)。
堅(jiān)持以人為本，打造“暖心”體驗(yàn)
2020年，隨著5G大規(guī)模商用，中國(guó)移動(dòng)推出全方位5G服務(wù)，包括不換卡、不換號(hào)、不登記的5G網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通“三不”服務(wù)和 5G網(wǎng)絡(luò)使用“四個(gè)提醒”服務(wù)；圍繞5G資費(fèi)套餐、客戶權(quán)益、網(wǎng)絡(luò)特性等，對(duì)客戶信息消費(fèi)全流程提醒，有效保障客戶在使用5G業(yè)務(wù)過(guò)程中的知情權(quán)與選擇權(quán)。
為切實(shí)關(guān)愛(ài)弱勢(shì)人群，中國(guó)移動(dòng)推出了一系列尊老愛(ài)老服務(wù)，包括65歲及以上老年客戶撥打客服熱線直入人工服務(wù)，在營(yíng)業(yè)廳為老年人開(kāi)設(shè)優(yōu)先服務(wù)和提供便利設(shè)施，利用視頻客服向老人提供“免出行辦理”服務(wù)，在信息獲取、安裝使用、故障處理等家庭場(chǎng)景為老年人提供服務(wù)便利，推出老年暖心服務(wù)手冊(cè)等，讓銀發(fā)一族在信息化發(fā)展中與時(shí)代接軌，收獲更多幸福感與安全感。
此外，中國(guó)移動(dòng)各級(jí)公司常態(tài)化開(kāi)展客戶溝通活動(dòng)，傾聽(tīng)客戶建議，了解客戶心聲，為客戶解決問(wèn)題，讓客戶感覺(jué)“被重視”；提倡主動(dòng)服務(wù)，線下送服務(wù)進(jìn)小區(qū)，線上安利服務(wù)小貼士，讓客戶時(shí)刻感覺(jué)“被關(guān)心”。
奮楫恰當(dāng)時(shí)，風(fēng)正好揚(yáng)帆。中國(guó)移動(dòng)始終堅(jiān)信客戶就是公司最大的資產(chǎn)，做好服務(wù)就是提升公司可持續(xù)發(fā)展能力。面對(duì)5G新一代信息通信技術(shù)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，中國(guó)移動(dòng)以科技創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，通過(guò)“心級(jí)服務(wù)”建立人與人之間的情感連接，以智慧服務(wù)與客戶心心相印，為人民群眾創(chuàng)造美好數(shù)字生活。
