企業(yè)推銷(xiāo)產(chǎn)品,優(yōu)質(zhì)的客服往往是賣(mài)點(diǎn)之一,但真的遇到事情要找客服時(shí),你就會(huì)發(fā)現(xiàn),有時(shí)候解決問(wèn)題簡(jiǎn)直比登天還難。
要么讓你按1、按2、再按3……最后告知“坐席忙,請(qǐng)稍后再撥”;要么是A部門(mén)轉(zhuǎn)B部門(mén)再轉(zhuǎn)C部門(mén),用禮貌的話(huà)語(yǔ)術(shù)推三阻四踢皮球;還有的干脆就沒(méi)有人工客服,翻來(lái)覆去就是機(jī)器人那幾句話(huà)。
5月29日消息,近日江蘇省消保委發(fā)布調(diào)查報(bào)告稱(chēng),在48款A(yù)pp平臺(tái)上,52.9%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)機(jī)器人答非所問(wèn)、客服踢皮球、投訴層層轉(zhuǎn)接卻不解決問(wèn)題等“客服難題”。
其中微信要等電話(huà)要超3次才會(huì)轉(zhuǎn)接人工客服,過(guò)程較為繁瑣。對(duì)比之下,三大運(yùn)營(yíng)商和百度的做法較為人性化,其中三大運(yùn)營(yíng)商針對(duì)65歲以上老人可以直接接通人工客服,百度也為老年人和青少年設(shè)置了人工專(zhuān)線(xiàn)。
有律師表示,企業(yè)在人工客服前設(shè)置過(guò)多層級(jí)或者干脆去掉人工客服的做法,在一定程度上侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自由選擇權(quán)等權(quán)利。相關(guān)部門(mén)應(yīng)該出臺(tái)辦法,對(duì)聯(lián)系客服的途徑和程序做出明確規(guī)定。