近日，2023世界寬帶論壇（Broadband World Forum, BBWF）在法國巴黎召開，華為自智網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品總監(jiān)Fernando Camacho發(fā)表主題演講。Fernando Camacho表示，面向家寬品質(zhì)訴求的迭代，全新提出的“A-PRIME”價值主張將重塑華為品質(zhì)寬帶解決方案的賦能維度，在家寬品質(zhì)體驗經(jīng)營中充分發(fā)揮其向?qū)ё饔谩?/P>
圖1 華為自智網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品總監(jiān) Fernando Camacho
Fernando Camacho指出，當(dāng)前家寬業(yè)務(wù)發(fā)展挑戰(zhàn)來源眾多。第一，Wi-Fi連接的終端數(shù)量增長迅猛，家庭網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜程度不斷提升。第二，在線辦公、游戲等實時交互類視頻應(yīng)用質(zhì)量對網(wǎng)絡(luò)極其敏感。再者，家寬體驗問題所涉因素超過50個且動態(tài)變化，定位難度高。進而，三大業(yè)務(wù)困局逐步顯現(xiàn)，首先，營銷成功率低，營銷成本高。其次，用戶投訴多，其中70%需要上門解決，運維成本高。第三，存量市場競爭激烈，客戶留存難，離網(wǎng)率高。
為突破上述業(yè)務(wù)困局，華為提出了以接入體驗數(shù)字化底座（Access experience digitalized foundation）為基礎(chǔ)，提供精準營銷洞察（Precise marketing insight）、高質(zhì)量部署（Reliable deployment quality）、極速故障處理（Instant troubleshooting）、用戶體驗可度量（Measurable customer experience）、極簡自助服務(wù)（Easy self-service）的五大維度賦能的“A-PRIME”價值主張。其通過五大業(yè)務(wù)角色將品質(zhì)寬帶解決方案的價值進一步聚焦化，為家寬品質(zhì)體驗經(jīng)營提供源源不斷的驅(qū)動力。
●精準營銷洞察（Precise marketing insight）—— 市場部的“創(chuàng)收利器”。針對用戶真實體驗數(shù)據(jù)的空缺，通過收集網(wǎng)絡(luò)KPI、家庭網(wǎng)絡(luò)拓撲、Wi-Fi覆蓋信息生成更全面的3維標(biāo)簽洞察。同時，提供“消息彈窗”功能，引導(dǎo)用戶在體驗不佳時優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)或申購套餐。通過更精確的體驗需求匹配以及更便利的業(yè)務(wù)觸達，以體驗為中心的營銷方式將可降低90%的獲客成本，成倍提升營銷成功率。
●高質(zhì)量部署（Reliable deployment quality）—— 裝維工程師的“專業(yè)標(biāo)尺”。針對家寬部署缺乏驗收標(biāo)準和工具，嚴重依賴工程師經(jīng)驗這一難題。裝維APP專業(yè)工具提供對20多個檢查項（包含連接介質(zhì)、組網(wǎng)拓撲、終端數(shù)量等）的一站式驗收，并支持多維真實測試驗收（包含速率、漫游、覆蓋等）。此外，云端Wi-Fi優(yōu)化功能可對初裝STA進行自適應(yīng)調(diào)優(yōu)，進一步解決Wi-Fi的動態(tài)變化難題。通過現(xiàn)場驗收與云端調(diào)優(yōu)，組網(wǎng)及驗收將成為數(shù)字化、標(biāo)準化作業(yè)，初裝用戶投訴可降低超過40%。
●極速故障處理（Instant troubleshooting）—— Call Center的“高效引擎”。針對家寬故障處理上門率高、耗時長，方案提供統(tǒng)一的實時操作界面，幫助自動識別網(wǎng)絡(luò)“卡、斷、慢”問題，同時自動分析出常見的35種根因，在60秒內(nèi)完成常見問題的攔截處理。此外，還能幫助排查如間歇性視頻卡頓等疑難故障。從而，故障上門率降低超過30%，小時級平均處理時長下降到分鐘級，故障處理效率大幅提升。
●用戶體驗可度量（Measurable customer experience）—— 網(wǎng)絡(luò)部的“穩(wěn)客之要”。針對用戶體驗主動感知手段的缺乏，方案推出家寬CEI模型。其基于三維大數(shù)據(jù)采集和質(zhì)差事件感知算法，可生成涵蓋用戶網(wǎng)絡(luò)速率、覆蓋、時延、干擾、安全、漫游的六維CEI評估模型，幫助運營商對全網(wǎng)用戶量化打分，主動度量用戶體驗。進而，運營商可主動通過質(zhì)差整改、套餐升級等舉措，先于用戶感知和投訴完成優(yōu)化，有效降低離網(wǎng)率。
●極簡自助服務(wù)（Easy self-service）—— 用戶體驗的“智能空間”。用戶APP可提供多項場景化的增值應(yīng)用。例如，在用戶連接Wi-Fi時，一鍵調(diào)優(yōu)功能將以彈窗的形式提供家庭網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量體檢報告，用戶可根據(jù)報告信息對網(wǎng)絡(luò)進行手動或自動優(yōu)化。通過場景化的智能業(yè)務(wù)交互方式，用戶對高品質(zhì)的體驗將更有獲得感，用戶忠誠度得到保障。
●接入體驗數(shù)字化底座（Access experience digitalized foundation）—— 五維價值賦能的“技術(shù)基石”。基于ONT的全場景納管、每分鐘3000萬+的大數(shù)據(jù)采集、網(wǎng)絡(luò)KPI及CEI體驗的時空關(guān)聯(lián)算法等前沿技術(shù)，體驗數(shù)字化底座可對物理世界進行數(shù)字孿生，構(gòu)建全場景納管的數(shù)字化體驗平臺，幫助運營商大幅拓寬體驗度量的深度及廣度，提升家寬品質(zhì)體驗經(jīng)營水平。
Fernando Camacho總結(jié)到，以體驗驅(qū)動的家寬新浪潮正席卷全球，家庭網(wǎng)絡(luò)未來勢必成為承載經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。從中東、歐洲到全球，全新的“A-PRIME”價值主張，將持續(xù)錨定需求側(cè)變化，引領(lǐng)全球運營商邁向家寬品質(zhì)體驗經(jīng)營之路，開啟體驗經(jīng)濟的巨大藍海市場。
