肯睿中國Cloudera大中華區(qū)副總裁王剛
糟糕的客戶體驗會導致企業(yè)營收損失明顯。2023年5月IDC開展的全球客戶體驗管理調查顯示,大部分企業(yè)將客戶戰(zhàn)略放在首位,但在客戶體驗管理方面面臨的最大挑戰(zhàn)是來自于缺少足夠的技術預算和高層支持。
通過品牌傳道脫穎而出
在這個AI和全渠道客戶體驗的時代,良好的客戶體驗必不可少。但企業(yè)還必須不斷為客戶創(chuàng)造價值,提高他們對品牌的忠誠度并將他們轉化為品牌傳道者。創(chuàng)造品牌傳道者的關鍵在于了解客戶、增加與客戶的互動和作出快速響應。企業(yè)可以借助AI的力量來創(chuàng)造忠實客戶。
利用AI創(chuàng)造客戶價值
由于 ChatGPT 和 DALL-E 以及它們創(chuàng)建的內容通常與人類生成的內容(如計算機代碼、論文甚至笑話)難以區(qū)分,人工智能的受歡迎程度激增。在生成式AI的推動下,這股AI熱潮已滲入到商業(yè)領域。企業(yè)領導者們都想知道,AI到底是過眼云煙,還是一次改變業(yè)務的機遇。IDC最新發(fā)布的《全球人工智能支出指南》預測,亞太地區(qū)(不包括日本)的AI支出將在2026年增長至492億美元。
雖然AI應用眾多,但生成式AI是目前最具創(chuàng)新潛力的企業(yè)用例。例如,客戶可以向基于AI的“虛擬助手”詢問有關產品的技術問題,以便為今后的購買提供參考或解決現(xiàn)有問題。當獲得數(shù)據(jù)并與正確的語境相關聯(lián)時,虛擬助手可以比人類更快檢索并回復正確的信息。隨著AI模型的成熟,企業(yè)可以利用它們處理更復雜的用例,比如幫助客戶識別和修復設備故障等。
使用AI將更基本或瑣碎的客戶體驗任務自動化,讓企業(yè)將更多的員工和資源投入到需要更多人際互動的領域,或者追求更高價值的任務,比如開拓潛在的銷售機會等。
上述例子只是生成式AI在企業(yè)環(huán)境中能做什么,以及如何利用它來提升客戶體驗的冰山一角。
利用數(shù)據(jù)提供出眾的客戶體驗
若想提供出眾的客戶體驗,企業(yè)就需要挖掘數(shù)據(jù)的價值。企業(yè)可以通過識別客戶行為數(shù)據(jù)中的歷史趨勢和模式,來預測客戶需求并主動向他們提供更加個性化的產品和服務。
盡管企業(yè)明白數(shù)據(jù)對其客戶忠誠度至關重要,但他們在收集、組織、整合和分析數(shù)據(jù)時往往面臨挑戰(zhàn)。而且由于大型企業(yè)的數(shù)據(jù)通常分布在全球各地,跨越公有云和私有云上,這些問題會變得更加復雜。
為了解決這一問題,東南亞領先的銀行之一華僑銀行通過部署獨特的混合云解決方案,來整合其不同的數(shù)據(jù)源并提供創(chuàng)新的銀行服務。這個“不挑云”的混合數(shù)據(jù)平臺使該行的數(shù)據(jù)科學家能夠使用各種應用,并在不同的云環(huán)境中訪問華僑銀行的大量結構化和非結構化數(shù)據(jù),同時保證數(shù)據(jù)的安全。此外,華僑銀行可以利用AI和機器學習在其移動銀行應用上提供 100 多種不同的個性化通知,提醒客戶有關機會的信息,這些通知的點擊率高達 50%。
隨著數(shù)據(jù)訪問量的增加,企業(yè)必須能夠信任自己的數(shù)據(jù)。AI的好壞取決于用來訓練它們的數(shù)據(jù)。如果數(shù)據(jù)是最新、準確且無偏見的,企業(yè)就可以對其AI模型生成的洞察充滿信心。
品牌信任至關重要。品牌傳道者相信他們所喜愛的品牌能夠滿足他們的期望并兌現(xiàn)承諾,這使他們成為回頭客。而信任自己的數(shù)據(jù)對企業(yè)同樣重要。在相信自己的數(shù)據(jù)是健康且可以隨時訪問的前提下,企業(yè)可以使用這些數(shù)據(jù)來驅動AI模型,從而提升客戶體驗。