高質量發(fā)展是新時代社會經(jīng)濟發(fā)展的核心旋律。鹽城,作為長三角中心區(qū)城市之一,正在為承接長三角產(chǎn)業(yè)、科創(chuàng)和人才溢出以及推動國際國內(nèi)市場接軌和人員物資快速流動發(fā)揮著積極作用。
作為根植地方的科技創(chuàng)新“國家隊”、產(chǎn)業(yè)發(fā)展“領頭羊”,鹽城移動始終堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,堅持黨的領導,加強黨的建設,深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想,堅持以“客戶為根、服務為本”,打造心級服務體系,在提升為人民服務的質量上狠下功夫,積極履行放心、滿意的新時代通信服務職責使命。
發(fā)揮數(shù)智力量
匯聚澎湃“新”動能
服務從“心”開始,也從“新”開始。新質生產(chǎn)力作為一種致力于為人民服務的生產(chǎn)力,日益凸顯其重要價值。鹽城移動深入學習貫徹黨的二十屆三中全會對進一步全面深化改革、推進中國式現(xiàn)代化作出的戰(zhàn)略部署,以習近平總書記在參加江蘇代表團審議時提出的“因地制宜發(fā)展新質生產(chǎn)力”要求為目標,緊扣中國移動“創(chuàng)世界一流信息服務科技創(chuàng)新公司”的戰(zhàn)略定位,充分發(fā)揮數(shù)智力量,加速發(fā)展新質生產(chǎn)力,為我市構建新發(fā)展格局、推進高質量發(fā)展提供堅實而強大的推動力和支撐力。
加快技術成果轉化。在全市開通8404個5G基站,實現(xiàn)行政村以上全覆蓋率100%,下載峰值速率超千兆。持續(xù)推進“雙千兆”深度覆蓋,布局5G-A、新型全光網(wǎng)、智慧內(nèi)生技術,構建“泛在融合”的新型信息基礎設施,從以支撐連接為主,向提供信息感知、傳送、存儲、處理一體化服務轉變,推動“5G+”向“AI+”延伸拓展。加快沿海5G覆蓋,利用陸地+風筒立體組網(wǎng),開通沿海5G網(wǎng)絡,實現(xiàn)對近海20至40公里范圍的深度覆蓋。通過亞太6D衛(wèi)星實現(xiàn)我市全境及海域全覆蓋。目前,已經(jīng)建成海上風電場基站11座,沿海陸地站點49座,全部接入海上綠色風電。這些“綠色基站”完善了近海網(wǎng)絡覆蓋,不僅滿足了沿海漁民、海上工業(yè)生產(chǎn)需求,為我市綠色能源轉型之路添磚加瓦,同時也是探索并建立基站低成本、零碳運營維護新模式的有效途徑。
激活產(chǎn)業(yè)發(fā)展動能�；谥袊苿覱neTraffic平臺為鹽城港打造智慧港口體系,依托移動5G專網(wǎng)的低時延、大帶寬高效傳輸能力,為港區(qū)提供無人水平運輸、港機遠控應用以及港航數(shù)據(jù)應用等智能應用,助力“綠色、低碳、智慧”型港口建設。“目前,我們的60輛無人集裝箱運載車已經(jīng)滿負荷常態(tài)化運營超5個月,這樣的工作效率在過去根本沒法想象�！丙}城港大豐港區(qū)貨運調(diào)度班朱班長表示。通過“5G+北斗”融合組網(wǎng)方式,使用中國移動亞米級RTK(載波相位差分技術)服務,對港區(qū)內(nèi)港機設備、基礎設施和人員進行全域全時段穩(wěn)定的動態(tài)厘米級定位,配合港區(qū)關鍵區(qū)域可視化監(jiān)測、定制化設置電子圍欄等方式,幫助港區(qū)裝卸運輸實現(xiàn)精準高效管控,有效防范設備碰撞、偏離、沉降等風險�！斑^去,裝卸工作常年在戶外作業(yè),準度全靠人現(xiàn)場指揮,不可控因素大,全程高度緊張,工作強度很大。如今,坐在辦公室就能操作吊裝器械,‘藍領’變成‘白領’了。”智慧裝卸功能的實現(xiàn),不僅有效降低了現(xiàn)場作業(yè)的難度,也進一步提升了安全系數(shù)。
助力人民生活煥新。為解決電動自行車集中充電和有效監(jiān)管問題,積極組建黨員突擊隊,深入各小區(qū)開展實地走訪及需求摸排,廣泛聽取群眾意見,響應居民社區(qū)火災防范需求,推出電動自行車“和易充+AI監(jiān)管平臺”安全防控方案,加強電動自行車停放監(jiān)控和安全充電管理,有效防范、降低居民小區(qū)火災消防風險。同時,持續(xù)推進千兆光纖和5G為代表的“雙千兆”網(wǎng)絡建設,積極探索“智慧社區(qū)+共同締造”新生態(tài),助力構建便捷高效的社區(qū)智慧管理新模式,推動基層治理能力和居民幸福感邁上新臺階。把持續(xù)解決好民生問題作為當前服務工作的重要內(nèi)容,抓住民生痛點找出癥結,以實際行動提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感,全力為客戶提供更優(yōu)質、更便捷、更全面的服務,不斷滿足人民群眾對信息通信服務的新期待。
緊扣用戶需求
塑造服務“星”標準
溝通從心開始,從來都不是一句空話,服務創(chuàng)新提升,鹽城移動人一直在路上。營業(yè)廳是聯(lián)系群眾、為民服務的橋梁和紐帶,鹽城移動牢牢把握新時代新征程賦予網(wǎng)信領域央企職責使命,始終堅持以問題為導向,增強高品質信息服務供給能力,持續(xù)推動自營廳向全業(yè)務全權限服務型廳店轉型,促進客戶問題就近一站解決,讓客戶最多跑一次。
積極回應用戶訴求。按照“有問必答、有求必應、應辦盡辦”的服務要求,持續(xù)打造“人人都是服務員”的全員服務文化,啟動全觸點客戶感知收集工作,深化全員首問負責意識,常態(tài)化收集客戶意見建議,逐一分析溯源,確保客戶問題得到及時解決。強化融合業(yè)務快選和一屏辦理能力,面向客戶實現(xiàn)一次驗證、一次確認、一份協(xié)議、一單支付、一條短信的“五個一”要求,實現(xiàn)營業(yè)廳融合業(yè)務辦理時長不超過10分鐘;加強營業(yè)人員業(yè)務技能培訓及認證,應知應會內(nèi)容人人過關,確保客戶問題“應解盡解”,對客戶疑難問題,優(yōu)化營業(yè)廳甩單后臺流程,確�？蛻粼V求件件有著落、事事有回應。
用心傾聽用戶建議。以“站店聽音”為抓手,全面匯集客戶聲音,多渠道定期傾聽客戶意見建議,聚焦群眾“急難愁盼”的問題專項解決。通過營業(yè)廳現(xiàn)場、集團客戶服務、寬帶安裝現(xiàn)場,與客戶面對面溝通,形成問題發(fā)現(xiàn)、解決、迭代閉環(huán)機制。開展“10086熱線聽音”,各級管理者帶頭,現(xiàn)場聽取客戶訴求,收集客戶意見,通過受理客戶投訴、跟蹤服務過程,開展流程穿越,查找癥結,解決客戶疑難問題。今年以來,已開展“站店聽音”215場,聽音2350條,收集典型客戶問題34個,問題解決率超95%,改善服務流程15項,形成126個優(yōu)改措施。
全面升級用戶體驗。為了提升窗口行業(yè)服務水平,讓廣大客戶切身感受“舒心、貼心、暖心”的星級服務體驗,持續(xù)開展客戶“走進來”專項體驗行活動,邀請客戶代表及媒體代表走進營業(yè)廳互動交流。由5G專家向客戶代表及媒體代表們講解5G+應用,參觀5G物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、智慧出行、智慧家庭等展示區(qū),體驗最新最炫的5G產(chǎn)品及應用,切身感受到5G對社會、對生活帶來的變化,推動大眾生活更加便捷美好。為客戶代表頒發(fā)“服務體驗官”聘書,邀請他們?yōu)槠髽I(yè)通信網(wǎng)絡服務提出更多寶貴建議和意見。
延伸服務觸角
全力做優(yōu)“心”服務
鹽城移動始終胸懷大局、心系社會、勇于擔當,積極履行社會責任。構建透明消費環(huán)境,全力打造高品質、可信賴的通信服務,致力于不斷拓寬精細服務新渠道,用心保障消費者通信消費權益,全心全意為客戶服務。
義診服務暖民心。為全面提升家庭寬帶網(wǎng)絡質量,攻克群眾重點反映的網(wǎng)速感知問題,滿足客戶智家產(chǎn)品需求,鹽城移動開展“寬帶義診進小區(qū)”專項行動,由網(wǎng)格金牌裝維工程師和黨員義診專家組成“黨員服務隊”,上門為用戶免費進行光貓調(diào)測、線路整改、終端應用等問題診斷,并提供智慧家庭升級、設備保養(yǎng)調(diào)優(yōu)、寬帶知識科普、用戶問題答疑等各項便民服務,服務結束后主動向用戶提供電子診斷報告,讓用戶更加明白、放心。目前,寬帶義診已覆蓋全市207個小區(qū),服務用戶超10萬戶,義診服務滿意度達99.8%。
反詐宣傳助安心。為切實推進“全民反詐”走深走實,聯(lián)合公安部門開展線上線下反詐宣傳,借助黨建合創(chuàng),整合公安、社區(qū)力量,推進“四服務”進社區(qū)活動。在東臺、濱海、射陽等地開展社區(qū)“防騙大課堂”活動,重點向社區(qū)老年人宣傳防詐騙知識,切實提升他們的網(wǎng)絡安全意識,以實際行動守護老年人的財產(chǎn)安全。通過懸掛橫幅、發(fā)放宣傳單頁、現(xiàn)場講解等多種形式對老年人進行反詐宣傳。用真實的詐騙案例分析各類電信網(wǎng)絡詐騙的套路、慣用伎倆,提醒老年人不隨意給陌生人驗證碼、不輕易點擊短信里的鏈接、不隨意登記身份信息等,并向他們普及了遭受詐騙后的舉報路徑。
適老服務獻愛心。積極響應國家“適老助老”號召,不斷提升適老服務,助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”,在營業(yè)廳設立“愛心服務專區(qū)”,優(yōu)化涉及老年客戶的業(yè)務辦理流程,簡化辦理手續(xù),為老年客戶提供靈活優(yōu)先接待服務。同時把社區(qū)及老年大學作為流動站點,組織志愿者開展“智慧助老”服務活動,通過“智能手機大講堂”,黨員志愿者手把手指導老年客戶使用智能手機及常用線上軟件,教殘障老人使用手機進行高清視頻通話,現(xiàn)場解答手機使用方面的問題。今年以來,已累計開展助老服務超250場,覆蓋逾萬名老年客戶。
回顧過去,鹽城移動以自己的不斷跨越發(fā)展,唱響“移動改變生活、溝通助力發(fā)展”的和諧樂章;展望未來,5G時代為美好生活賦能,也在各個行業(yè)中激發(fā)出創(chuàng)新的潛力。在數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的新賽道上,鹽城移動勇當推動新質生產(chǎn)力發(fā)展的先行者、排頭兵,將持續(xù)為鹽城經(jīng)濟社會各領域的數(shù)字轉型、智能升級、融合創(chuàng)新提供支撐,為全省高質量發(fā)展注入強勁動能。
