經過多年發(fā)展，在家電下鄉(xiāng)等政策扶持下，家電在中國市場得以大規(guī)模普及，家電市場由此逐漸進入飽和期。家電消費的新增需求轉變換新需求，這改變了中國家電業(yè)近兩年來的發(fā)展狀態(tài)。家電市場所處的不再是怎么樣都好賣的黃金時期，而是到了比拼產品品質和服務品質的階段。
可以發(fā)現(xiàn)，近兩年來不少家電企業(yè)將“品質”和“服務”放在了品牌傳播的重點上，自發(fā)地通過品牌內在的革新變化與服務升級，獲取消費者的信任。這是新時期下，家電企業(yè)的生存之道�！凹揖诱b”、“以舊換新”、“十年包修”等能夠提升消費者購買體驗和售后體驗的服務在315到來之際成為了企業(yè)銷售家電的靈藥。
整治行業(yè)亂象
服務已經成為了影響消費者購物決策的重要因素。在存量時代，消費者換新家電不僅期望能夠購買功能、性能更好的產品，同時也期望能夠獲得更加簡便、快捷的售前、售中、售后體驗。尤其是在售后階段，商家和消費者的交易關系已經終結，而導致售后服務的質量相較于售前、售中兩個階段大打折扣。企業(yè)通過外包售后環(huán)節(jié)而導致消費者售后權益難保障的問題屢見不鮮。
為此，針對售后環(huán)節(jié)，政府部門出臺不少相關法規(guī)，消費者協(xié)會以及業(yè)界也對此提出了不少建議。近段時間，有關快遞上門以及家電維修的相關問題受到了重大關注。本月1日開始正式實行的《快遞市場管理辦法》要求“經營快遞業(yè)務的企業(yè)未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施”。
這對線上購買家電具有重要影響。傳統(tǒng)家電普遍具有體積大、重量高的特征，對于個人消費者來說，從驛站搬運到家里的難度往往較大，需要快遞方面提供送貨上門的服務。盡管大多數家電企業(yè)提供的送貨上門服務比較到位，但仍有部分中小型企業(yè)為了規(guī)避物流成本而不提供相應的服務。快遞新規(guī)的發(fā)布有望改善以上現(xiàn)象的發(fā)生頻率。
而雷區(qū)更大的是家電的售后維修。作為行業(yè)難以根治的亂象，不少企業(yè)的售后情況常常呈現(xiàn)出“說一套做一套”的情況，售前承諾的服務在售后階段往往很難兌現(xiàn)。比如免費安裝和免費維修兩大承諾到了執(zhí)行階段卻變了個樣。不少消費者反映，最后都被安裝人員和維修人員收取了昂貴的費用。
對此，北京市市場監(jiān)管局日前發(fā)布《北京市家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》指出，維修服務經營者應當如實介紹維修服務相關價格信息，夜間服務、高空作業(yè)服務等特殊服務收費須提前告知;不明碼標價最高可罰5000元。同時表示，經營者自行選擇標價簽(含電子標價簽)、標價牌、價目表(冊)、展示板、電子屏幕等形式明碼標價。
提升服務質量
售后服務質量與產品銷售情況的關聯(lián)度已經越來越高，在家電需求越來越低迷的情況下，消費者在經歷了諸多“套路”的情況下已經越發(fā)的精明和理性。尤其是傳統(tǒng)家電普及率較高的情況下，消費者并不急于購買換新家電，而擁有了更長的決策時間，以對家電產品品質和服務質量進行更加全面的考量。
通過加強售后服務的建設更有利于改善家電的銷售情況。近年來，不少家電企業(yè)提出新的售后策略，以提高家電產品的出貨。去年，萬和發(fā)起“以舊換新”行動，在給予一定的換新補貼的情況下，主動為老用戶提供免費入戶安檢安全服務，收獲了消費者的好感。
長虹空調于2024年1月1日開始，針對長虹家用空調全系產品，推出整機“10年免費包修”，這也是行業(yè)第二個敢于提出該承諾并踐行的品牌。針對家用中央空調，更是在行業(yè)內率先推出“長虹中央空調 不滿意就免單”服務政策，從根本上免除消費者的后顧之憂。
業(yè)內人士認為，家電消費是傳統(tǒng)消費的“四大金剛”之一，激活家電消費是推動恢復和擴大消費的重要發(fā)力點。提升售后服務品質是在為家電消費體驗更舒適而努力，讓用戶在消費時更有“幸福感”、更有“獲得感”，才能撬動更大的家電消費空間。
值得關注的是，消費者對品牌口碑的關注度也越來越高，在社交媒體的發(fā)展下，對品牌的“避雷”已經形成了新的消費文化。劣質的產品和服務容易在社交媒體上通過每一個個體的傳播而不斷發(fā)酵。從這個角度來看，建設好售后服務，也有利于維持品牌的正面形象。
(家電網® HEA.CN)
