近日，頭部電商平臺淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預，相關(guān)策略將于8月9日正式實施。淘寶平臺在“僅退款”規(guī)則上將不再“一刀切”式對待所有商家。
“僅退款”規(guī)則始于拼多多，淘寶、京東在2023年12月相繼宣布支持該規(guī)則，近一年來“僅退款”成為各大電商平臺標配。以拼多多平臺為例，當消費者向平臺申請“僅退款”后，如果商家在48小時內(nèi)未進行操作，平臺系統(tǒng)會默認商家同意退款申請，自動發(fā)起退款，消費者也無需退回商品。
退款不退貨，這一規(guī)則原是適用于明顯有質(zhì)量問題的商品，各大電商平臺紛紛支持“僅退款”的初衷，亦是為了快速解決消費者問題、優(yōu)化消費者購物體驗，從而吸引更多用戶并提高用戶黏性；同時也希望加強電商賣家經(jīng)營的規(guī)范性，實現(xiàn)“良幣驅(qū)逐劣幣”的效果。
然而，今年以來，消費者“僅退款”亂象頻發(fā)，不少無充分證據(jù)的退款請求也能輕易被平臺通過，“羊毛黨”利用該規(guī)則損害正常經(jīng)營商家的權(quán)益，增加了商家的經(jīng)營成本和壓力。例如在7月15日，廣西鐘山縣人民法院快速調(diào)解了一起因買家網(wǎng)購11元衣服后“僅退款不退貨”引發(fā)的糾紛，買家退還了貨款，并承擔了800元店主維權(quán)支出費用。
在“僅退款”規(guī)則之下，商家、平臺、消費者三方陷入一種緊張的關(guān)系之中：商家苦“僅退款”久矣，平臺強制介入處理退款不退貨，商家與電商平臺對簿公堂的情況時有出現(xiàn)；社交平臺上流傳著各種版本的買家“薅羊毛”教程和商家維權(quán)起訴教程，消費者與商家之間同樣劍拔弩張。
面對逐漸走偏的“僅退款”，監(jiān)管層面迅速出手整治。今年5月，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布《網(wǎng)絡反不正當競爭暫行規(guī)定》，全面梳理了網(wǎng)絡不正當競爭行為，如自動跟價、僅退款、破價等，明確了經(jīng)營者和平臺的法律責任。該規(guī)定將于9月1日落地。中共中央政治局7月30日會議也指出，要強化行業(yè)自律，防止“內(nèi)卷式”惡性競爭。
時移世易，電商平臺的規(guī)則需在不斷完善中實現(xiàn)消費者、商家和平臺三方共贏，這樣的電商平臺才會成為用戶和商家的首選，最終形成良性健康的電商生態(tài)。
