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Gartner:64%受訪者不希望客服系統(tǒng)部署AI

2024年7月9日 15:44  IT之家  作 者:故淵

市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu) Gartner 今天發(fā)布調(diào)查報(bào)告,表示 64% 的受訪客戶不希望客服使用 AI。該調(diào)查還指出 53% 的客戶如果發(fā)現(xiàn)某家公司客服使用 AI,會(huì)考慮轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

Gartner 于 2023 年 12 月問卷調(diào)查了 5728 名客戶,雖然不少客服公司都在積極部署 AI 服務(wù),但客戶對(duì)此并不買賬。

客戶認(rèn)為客服系統(tǒng)引入 AI 之后,聯(lián)系到人工客服變得更加困難,而另一方面的擔(dān)憂是 AI 提供錯(cuò)誤答案。簡(jiǎn)要附上受訪客戶擔(dān)憂如下:

60% 的受訪者認(rèn)為部署 AI 客服之后,更難找到人工客服。

46% 的受訪者擔(dān)憂 AI 未來會(huì)完全替代人工客服。

42% 的受訪者擔(dān)憂 AI 提供錯(cuò)誤的答案。

34% 的受訪者擔(dān)憂導(dǎo)致數(shù)據(jù)不安全

25% 的受訪者擔(dān)憂 AI 客服系統(tǒng)不公平,會(huì)偏向某些客戶

編 輯:章芳
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