2009年之后，中國電信實施主動進攻的渠道策略。
一、順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展大潮，創(chuàng)新發(fā)展電子渠道。
2009年12月30日，中國電信搶在新年的前一天，在新浪平臺開通了客服微博。
這是中國電信利用社會媒體平臺開通的第一個社會電子渠道，可提供電信業(yè)務(wù)咨詢、費用查詢、障礙申告、投訴及建議受理服務(wù)。
2010年3月，中國電信率先推出騰訊QQ客戶服務(wù)渠道，號碼為800010000。用戶添加該號碼后，可以通過QQ在線咨詢業(yè)務(wù)，以及進行業(yè)務(wù)申辦、故障申告、積分查詢、繳費充值。
QQ客服迅速成為中國電信一個重要的社會電子渠道，上線運營僅半年，就發(fā)展QQ好友130多萬，產(chǎn)生150萬次服務(wù)量。
客服微博和QQ客服渠道順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展大潮，拓展了中國電信的電子渠道類型。開辦初期，客服微博定位于服務(wù)和宣傳，QQ客服定位于服務(wù)，這兩個渠道都只能進行簡單業(yè)務(wù)受理。后來逐漸擴大業(yè)務(wù)受理范圍，增強受理功能。如在2012年3月，中國電信客服微博推出一項新應(yīng)用“中國電信微服務(wù)”，具備了充值、繳費甚至購買手機的功能。
二、分步實施，全面加大實體渠道發(fā)展力度，尋求差異化突破。
（一）“引商入店”突破社會渠道合作
實體渠道是發(fā)展3G業(yè)務(wù)的第一渠道，社會實體又是發(fā)展3G業(yè)務(wù)的主導(dǎo)，中國電信要快速發(fā)展3G業(yè)務(wù)，就必須盡快在社會實體渠道合作上取得突破。
“引商入店”邁出了第一步。2009年，中國電信進行“引商入店”的嘗試，利用中國電信的近2萬個自有營業(yè)廳，和“手機銷售完全社會化”的策略，吸引手機零售商進中國電信的自有營業(yè)廳，向用戶銷售手機，同時辦理電信業(yè)務(wù)。
把商“請進來”之后，中國電信再提出置換條件，即“你進我的廳賣手機，你的門店得幫我發(fā)展業(yè)務(wù)”，用這種方式拓展社會渠道。
2010年，中國電信在成功引商的基礎(chǔ)上，從招標選擇、資源置換、持續(xù)考核、現(xiàn)場管理四個方面，進一步規(guī)范“引商入店”管理，明確資源對等置換的條件。到年底，中國電信引商超過1萬家，置換合作營業(yè)廳、專營店超過3萬個，打開了社會渠道拓展的局面。
2011年，中國電信加大社會渠道拓展，同時進行自有營業(yè)廳改造。
社會渠道拓展主要從三個方面進行。
一是與全國性大連鎖合作，繼續(xù)擴大社會影響力，實現(xiàn)與國美、蘇寧、樂語、迪信通四大家電連鎖和通訊連鎖全面合作，電信業(yè)務(wù)進駐連鎖門店近2千家。
二是深化“引商入店”，要求各省市分公司與當?shù)厥謾C銷售排名TOP10的分銷商和零售商合作，提出電信業(yè)務(wù)“TOP10進5”的目標，當年全國有超過300個地市實現(xiàn)目標。
三是嘗試與國代商合作，通過國代商把CDMA（電信3G網(wǎng)絡(luò)制式）手機和電信業(yè)務(wù)引入手機零售門店。
為了簡化社會渠道業(yè)務(wù)受理流程，縮短受理時間，中國電信推出了預(yù)付費的3G“易通卡”，用戶即買即用，方便了社會渠道銷售。
經(jīng)過三年時間努力，到2011年年底，中國電信的社會實體渠道數(shù)量超過30萬個，具備了和中國移動競爭的實力；其移動業(yè)務(wù)發(fā)展量占中國電信整體移動業(yè)務(wù)發(fā)展量的比例超過60%，已成為中國電信3G業(yè)務(wù)銷售的主渠道。
（二）自有營業(yè)廳改造成賣場
中國電信對自有營業(yè)廳的改造，提出“從營業(yè)主導(dǎo)向營銷主導(dǎo)轉(zhuǎn)變”。統(tǒng)一名稱為“天翼手機賣場”，向電子消費品賣場轉(zhuǎn)型，按賣場設(shè)計銷售動線，開放式布局，突出手機銷售區(qū)和體驗區(qū)，并要求營銷前置，一、二級營業(yè)廳里2/3的營業(yè)員走出柜臺做營銷導(dǎo)購。當年有2千多個營業(yè)廳改造成“天翼手機賣場”。
三、持續(xù)深化實體渠道和電子渠道運營，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度。
2012年，中國電信深化實體渠道運營的主要舉措：
一是對縣城及以上1萬多家營業(yè)廳進行了賣場化改造，制定并落實了真機演示等3G業(yè)務(wù)體驗流程，并在所有營業(yè)廳開展劃小核算經(jīng)營單元工作。
二是加強了社會實體渠道隊伍建設(shè)，提出促銷員配置標準，社會實體渠道隊伍擴充到1萬多人。
三是在集團層面開展渠道支撐系統(tǒng)建設(shè)，建成統(tǒng)一的渠道視圖，實現(xiàn)對全渠道的全部實體網(wǎng)點、虛擬運營中心以及所有合作商、銷售員的集中管理，并實時統(tǒng)計每個銷售單元的業(yè)務(wù)發(fā)展情況。
四是推出全國統(tǒng)一的3G預(yù)付費產(chǎn)品“天翼云卡”，以更低的資費套餐和“批零差+傭金”的酬金形式激勵社會渠道銷售。
2013年，中國電信持續(xù)深化實體渠道和電子渠道運營：
一是在城市市場啟動核心商圈建設(shè)，全國劃分了100個集團級核心商圈和500個省級核心商圈，組建商圈經(jīng)理隊伍，聚焦核心商圈內(nèi)渠道拓展，以核心商圈為經(jīng)營單元開展節(jié)假日炒店路演活動。
二是電子渠道運營方面，在網(wǎng)上營業(yè)廳推出由語音、流量、短信和3G應(yīng)用四塊“積木”組成的“積木套餐”，實現(xiàn)用戶個性化定制。
三是在2013年8月，中國電信和網(wǎng)易公司合作，推出移動即時通訊社交產(chǎn)品“易信”�！耙仔拧倍ㄎ挥谝苿由缃黄脚_，本來有可能發(fā)展成為中國電信最具特色的電子渠道，但在微信的強大影響下，它成長受限，沒有發(fā)揮出類似微信公眾號、微信廣告、微商等服務(wù)宣傳和營銷作用。
圖2-7：中國電信的“積木套餐”
（資料來源：互聯(lián)網(wǎng)公開資料）
四、優(yōu)化實體渠道布局，開展渠道差異化創(chuàng)新，尋找新的業(yè)務(wù)增長點。
2014年，中國電信完成集團級、省級、市縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級四級共1.2萬個商圈規(guī)劃布局，基本形成商圈運營體系。
至此，中國電信通過渠道差異化創(chuàng)新、實施主動進攻的實體渠道發(fā)展戰(zhàn)略取得階段性成效。
商圈是主要的用戶換機市場，對中國電信而言，又是異網(wǎng)客戶聚集地，集中優(yōu)勢資源搶奪商圈市場，是踐行中國電信移動業(yè)務(wù)規(guī)�；l(fā)展的重大戰(zhàn)略舉措。
搶占商圈主陣地之后，中國電信實施了“138”布局、集約炒圈、“三�！钡杲ㄔO(shè)、劃小承包等一系列運營創(chuàng)新，以強圈引強商，以強店拓強圈，開辟并鞏固了獲取異網(wǎng)客戶的主戰(zhàn)場，引導(dǎo)改變著客戶消費行為。商圈發(fā)展量占全渠道比例提升到30%以上，重大節(jié)假日日均發(fā)展量高出平日50%以上，拉動新增用戶過網(wǎng)份額增長超過2個百分點。
為加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村渠道建設(shè)，中國電信在每個縣分公司配備一輛流動營銷車，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)商圈建成2萬個“全網(wǎng)通手機賣場”，在約60%的行政村建成“全業(yè)務(wù)代辦點”。
另外，中國電信進行了異業(yè)渠道合作和自有渠道互聯(lián)網(wǎng)化運營嘗試。
異業(yè)渠道合作的重點有家電渠道、百貨商超和郵政網(wǎng)點，目的是把電信業(yè)務(wù)及應(yīng)用嵌入客戶工作、生活場景，重點提升客戶轉(zhuǎn)化率。其中與星美影院合作推出的“星翼通”產(chǎn)品，其“能看電影的手機卡”、“手機卡即會員卡”等獨特賣點，整合了雙方的業(yè)務(wù)特點，是星美影院渠道銷售的個性化產(chǎn)品。
自有渠道互聯(lián)網(wǎng)化運營，開始部署自有營業(yè)廳微信公眾號建設(shè)，開展公眾號粉絲運營；利用自有廳免費WiFi來吸引客流并進行業(yè)務(wù)宣傳；探索易信公眾號集約平臺運營，協(xié)同自有電子渠道組織銷售，實現(xiàn)線上引流入店，線下銷售轉(zhuǎn)化。
圖2-8：星美在官網(wǎng)宣傳與中國電信合作的“星翼通”產(chǎn)品
（資料來源：互聯(lián)網(wǎng)公開資料）
附：
運營商業(yè)務(wù)發(fā)展渠道變革（二）
運營商業(yè)務(wù)發(fā)展渠道變革（四）
